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取国际品牌之长 提升本土饭店整体水平

  2012-08-16 09:05:27   来源:中国旅游报  作者:刘之明

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  在三亚,国际品牌酒店密集分布,尤其是我们这次重点考察的亚龙湾,80%的酒店都是国际品牌,丽思卡尔顿、喜来登、希尔顿、万豪、瑞吉等国际高端品牌饭店几乎占据了亚龙湾海滩边上最佳位置。由此,我们也不得不想到长沙饭店业发展面临的形势,三亚的今天或许就是长沙的明天。

取国际品牌之长 提升本土饭店整体水平

  为了促进湖南省旅游饭店业在国际化竞争中实现融合、协调、和谐发展,湖南省旅游局组织省内部分五星级和四星级饭店总经理,于4月16日至19日赴海南三亚的国际品牌饭店,采取入住体验、边看边议、座谈交流等形式,进行了为期4天的考察学习。通过考察学习,大家收获了宝贵的见识和经验,也引发了很多感想与思考。总结起来有以下五点启示,在此与业内同仁交流分享。

  第一、要把视野放在国际上

  这次考察学习,大家印象最深的是国际品牌饭店的强势进入。

  我国饭店业是最早对外开放并与国际接轨的行业之一。经过多年发展,我们的饭店实现了由原来招待所模式向现代饭店的转变。我国饭店业的发展过程,就是一个把境外饭店先进经验与本地实际相结合,融汇发展的过程。与国际融合发展,是对饭店发展最基本的要求。尤其是近年来,随着国际品牌饭店的大举进入,本土饭店已经直接面临与国际品牌饭店竞争的严峻挑战。我们必须站在国际化竞争的高度,看待和谋划饭店业的发展。

  在三亚,国际品牌酒店密集分布,尤其是我们这次重点考察的亚龙湾,80%的酒店都是国际品牌,丽思卡尔顿、喜来登、希尔顿、万豪、瑞吉等国际高端品牌饭店几乎占据了亚龙湾海滩边上最佳位置。由此,我们也不得不想到长沙饭店业发展面临的形势,三亚的今天或许就是长沙的明天。

  现在,随着长沙运达喜来登酒店的开业和成功运营,国际品牌饭店已经纷纷进入长沙。在湘江沿岸、长沙市内中心位置和黄金地段,都将看到国际品牌饭店的标志。在这样的形势下,本土饭店如何应对、如何生存和发展,是摆在我们面前的一道需要认真思考并用实际行动来回答的课题。

  面对国际饭店的强势进入,我们不能视而不见,不能故步自封,不能消极抗拒,更不能无所作为。而是要认真研究国际品牌饭店的优势在哪里,我们的差距和不足是什么。以他人之长补己之短,借他山之石攻玉。国际品牌饭店之所以能在全球扩张,尤其是能够大举进入中国和快速发展,其成功经验值得学习和借鉴。

  从宏观层面上来说:首先是体制机制。国际品牌饭店早已实现了所有权和经营权的分离,按现代企业制度和市场规律形成的饭店运营机制已经很成熟。

  其次,是市场理念。这些国际品牌饭店都是在市场经济的竞争中发展和扩张的。了解市场、研究市场、适应市场需求,明确市场定位,是这些饭店所有经营活动的前提。

  再次是品牌标准。这是国际品牌饭店全球扩张最重要的基础,他们就是凭借着自己的品牌标准在打天下。

  最后是客源网络。国际品牌饭店全球连锁的订房中心,为饭店经营提供了相对稳定的客源支持,也为饭店的高端运营和效益提供了可靠保障。当然,还有他们的品牌知名度、美誉度和影响力等,尤其是这些国际品牌饭店对本地消费习惯和需求的市场反馈、研究和调整适应,以及对市场满意度、住店客人满意度、员工满意度的即时跟进调查和改进完善,确保了这些饭店科学运营的良好状态。

  相比之下,我们的本土饭店在体制机制上还有些不顺;市场意识还不强,品牌标准缺乏,品牌形象不鲜明,客源网络不完备等等。这在很大程度上削弱了本土饭店的市场竞争力,制约了本土饭店的发展和扩张。这方面存在的差距和不足,必须引起我们的高度重视,同时也迫切需要我们在转变观念的基础上加快跟进。

  从微观层面来说:国际品牌饭店早已实现了管理服务标准化、硬件设施专业化和员工队伍职业化。特别是在设计建设、装修工艺和风格、经营特色、节能环保、应急保障等方面已做得非常完善。

  我们一定要认真研究这些成功的做法,并结合新的星级标准的贯彻实施,在实际工作中加以运用,才能促使我们本土饭店的整体水平得到全面提升。

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  第二、要把本钱花在设计上

  要把饭店做好,先要把设计做好。这是我们考察三亚国际品牌酒店大家谈得最多的一个话题。

  亚龙湾的几十家国际品牌饭店,看上去就给人印象深刻。

  仔细品味,各个酒店的外观形象、装修风格、功能布局、文化气息、小品细节都是各具特色、独具匠心。这些酒店的设计,都是他们进行市场调研和定位的结果,是对文化主题和装修风格研究和定位的结果,是对景观利用和环境营造、功能布局和客流组织研究论证的结果,也是对饭店配套项目和所有细节研究和推敲的结果……只有在充分调查研究、分析论证和准确定位的基础上,饭店设计才会科学合理,精细完美。

  而我们的本土饭店以前往往不太看重设计,在设计上不舍得花钱,只要便宜就行。有的饭店随便找个设计公司,有些装修公司甚至从未搞过酒店设计,七拼八凑拿个设计方案就动工建设。更为荒唐的是,有个地级市举行一个盛大隆重的五星级酒店开工典礼,却连酒店的一张设计草图都没有。像类似的只顾把本钱花在排场上的做法屡见不鲜。

  “不懂的以为自己什么都懂”;对科学和专业的不尊重;“想怎么搞就怎么搞”的随意性,使很多饭店设计敷衍应付。国有饭店的“领导意图”、民营饭店的“老板意志”、“挂羊头卖狗肉”的设计公司乱忽悠,使本土饭店的设计长期处于落后状态。

  装修更是如此,有的搞了几张效果图,但装修出来的效果完全不是那么回事。有的干脆连图纸都没有一张就搞装修,最后的结果可想而知。

  我们的很多本土饭店都是因为不注重设计而没有明确的市场定位,更谈不上突出文化主题和装修风格;有的甚至连景观利用和环境营造的概念都没有;饭店的功能布局、客流组织、配套项目、空间利用等都搞得不科学、不合理;更多的则是简单的“克隆”和仿造,出现了壮观气派的大堂与简陋粗糙的客房形成巨大反差等现象。追究原因,大都是设计存在缺陷,或者说都是在设计上不肯花钱、不够专业、不太细致造成的,以致给饭店的经营管理及客人的消费带来很多不便,之后想要改造得好一些都很困难。

  总之,饭店设计方面不科学、不合理的教训,我们应该认真牢记,这是需要我们向国际品牌饭店学习的关键环节。

  第三、要把工夫下在专业上

  这次考察学习,大家感受最深的三个字是:专业化。我们这里讲的专业,主要是讲硬件设施的专业。

  过去我们有一个误解,总认为与国际品牌酒店比,本土酒店的硬件算好的,有的甚至认为我们本土酒店的硬件比国际品牌酒店强得多。看了三亚和其他地方的国际品牌饭店之后才知道,我们原来的看法多不靠谱。

  客观地说,造成这种误解也是有原因的:

  一是我们过去出国考察,旅游观光,因为经费的限制,在国外入住的大都是经济型、比较便宜的旅游饭店,这些饭店大都比较简陋,但也有这个类型饭店的所谓星级。相比之下,当然会觉得他们的硬件设施还不如我们。

  二是没有从专业的角度去看国外饭店空间的利用、项目配套和设施设备的完善和保养,而只是从表面的豪华气派和规模大小上作对比,也觉得我们饭店的硬件比他们的好。

  三是一些国际品牌饭店经历百年发展,这些饭店在当地发展的初级阶段,当然也是相对比较简陋、不那么豪华气派的,这些饭店与上世纪九十年代后我们国内的豪华饭店对比,当然也会使人感觉这些所谓国际大饭店也不过如此。

  但这一次深入考察三亚的国际品牌饭店,我们的这种观念真的要彻底改变了。

  特别是在饭店硬件设施的专业化水平上,我们的本土饭店普遍存在很大差距。比如,我们习惯于把酒店搞成一个衙门,只想彰显威严气派,而不注重车辆和客人的方便通畅;我们习惯于把酒店大堂搞得豪华壮观,而不注重把住店客人最看重的客房搞得好一些;即使想把客房搞好,也只是追求客房的豪华度,而不注重客房的舒适度。

  又比如,我们在饭店的装修上,可能花了很多钱,用了很多高档材料,但装修的工艺却十分粗糙;我们在客房的吊顶和墙面上花了很多工夫,但卫生间的设施设备却是一些便宜货,使用起来很烦心。

  还比如,我们可能把表面上的装修做得很漂亮,但隐蔽工程却做得很差劲:客房外面不隔音,里面噪声大,温湿度难控制,空气不流通、不清新。再加上对设施设备日常维护保养不及时、不专业、不完善,所以就造成很多饭店看上去豪华气派、光鲜亮丽,住下来却很不方便、很不舒服。

  在硬件设施的专业化方面,我们确实需要向国际品牌饭店学习。大到饭店的设计、建设和装修,小到客房的色彩气味,甚至到电视机的声音图像、卫生间客用设施和热水温度等等,每个环节,每个部位,都要体现出专业水准。

  这方面最重要的一条,就是要尽心尽力地满足住店客人的消费需要。专业化说到底就是人性化,就是要为客人方便舒适着想,而不是盲目地彰显饭店本身的豪华气派。只有住店客人方便舒适了,感到满意了,饭店的专业化才算做到位了,饭店的口碑和生意才会越来越好。[page]

  第四、要把文章做在特色上

  “特色就是价值”。对此,三亚的国际品牌饭店给我们作出了很好的诠释。

  按照明确的市场定位,亚龙湾的国际品牌饭店将休闲特色做到极致。从环境营造到景观利用;从功能配置到项目配套;从整体建筑风格到消费场所的装饰;从清风吹拂的大堂到方便舒适的客房;从丽思·卡尔顿的行政酒廊到喜来登的沙滩酒吧……都会使客人感受到别样的惬意和清爽,留下深刻、难忘、美好的印象。

  当然,这种印象的另一面则是居高不下的房价。人们心甘情愿掏出大把钞票,买下的是独具特色的享受。因为这种“独具特色”的享受而使人们感到物有所值,所以,尽管房价高昂,人们还是络绎不绝。

  国际品牌饭店的这种特色经营使我们看到了差距。

  我们本土饭店原来一直不太重视在市场定位的基础上突出特色,大多是千篇一律,类型、模式基本雷同。一竞争起来,大家都是面对同一个客源市场拼抢同一块蛋糕,混战之中,别无他法,只好竞相降价,形成削价竞争的恶性循环、对客人服务的打折扣,企业的效益和发展受影响。

  对因为不注重特色经营而造成饭店恶性竞争、效益低下,我们饭店业内都有过切肤之痛。所以,新的旅游饭店星级标准,对饭店经营特色作了特别强调,而面对国际品牌饭店大举进入和日益激烈的市场竞争,我们的本土饭店如果不把“经营特色”这篇文章做好,就会逐步失去原有的客源市场份额而最终被市场所淘汰。这绝不是危言耸听,而是很多饭店已经面临的现实危机。

  至于“特色”这篇文章怎么做,那就要“八仙过海,各显神通”了。事实上,我们有的饭店已经把这篇文章做得很好了。面对同一个市场,我们有些条件并不见得很好的商务型饭店,因为把“特色”做到位了,房价和效益都在稳步上升,这就是“经营特色”彰显的价值。

  第五、要把精力用在细节上

  考察三亚的国际品牌饭店,我们对“细节决定成败”有了更深的认识和感悟。

  丽思卡尔顿酒店接待团队,先让客人在大堂边的休息厅休息,服务员送上香巾和饮料,在分发房卡时会简要介绍一下酒店的情况,前后不到十分钟,就会由服务员分别把每个客人和行李一起送到客房。客人进房后不必再花时间等行李或又要去找行李,方便舒适当然不言而喻。

  这个酒店的自助餐厅,新鲜蔬菜很协调地放在明档里面的透明冷柜里,鲜亮的颜色十分养眼,也使人胃口大开。汤面碗口一边有两个小缺口,一边有两个圆孔,是为了让客人把筷子放得更稳当,保持干净卫生;餐桌上的纸巾抽出来后会自动压住,不会散乱等等。如此细节,不细心的人可能想都想不到,能够想到做到,真是难能可贵。

  我们总是在说,做饭店不是搞高科技,不需要那么高深的知识学问,但却如同搞高科技一样,需要的是精细的态度和习惯。

  我们看到的三亚的国际品牌饭店,从设计到建设,从装修工艺到设施设备,从维护保养到清洁卫生,从管理环节到服务程序,从大的环境营造、景观利用到小的角落或是一盆鲜花的摆放……无一不是精心细致,无处不是精细完美。

  因为精细而使人感到舒适,因为精细而赢得客人赞誉,因为精细而体现饭店的水准和品位,因为精细而形成良好口碑。

  应该说,我们本土饭店在精细化方面也作了很大努力,有一些饭店也做得很好,尤其是在接待VIP的个性化服务上得到了很高的赞扬和好评。但仔细想想,我们在饭店各环节、各方面、全过程中的精细化还做得很不够。

  很多饭店还是习惯于搞突击迎检查,尤其是在VIP接待和普通客人接待方面存在很大反差。在让精细化成为一种责任、成为一种自觉、成为一种常态、成为一种习惯上,我们还需要更多的培养,还需要形成一种良好的氛围和风气。

  只有饭店管理团队和所有员工都能够自觉地用心做,做精细,坚持做,我们才能把自己的饭店打造成信誉良好、各方面都满意的品牌,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

  以上这几点启示,是从基本理念和通常做法上来讲的,并不是说所有国际品牌饭店一切都是好的,也不是说我们本土饭店什么都不行,更不是要大家盲目地去崇洋媚外。

  大家在考察学习中也都谈到,向国际品牌饭店学习,既要有虚心积极的态度,同时也要保持清醒的头脑;既要认真吸取他们成功的经验,同时也不能盲目照抄照搬,甚至不问青红皂白地盲目赶时髦。

  首先,我们向国际品牌饭店学习,最终目的是要把本土饭店做得更好,做出具有国际竞争力的品牌。

  其次,我们本土饭店也有自己的优势和长处。比如,本地的人脉水土我们更为熟悉和适应,我们的亲情化人性化服务比很多国外饭店都做得好,对本地人的消费需求和习惯我们更为了解等等。只要把这些优势和长处与国际品牌饭店的先进经验有机结合起来,我们就能够在与国际品牌饭店相互融合竞争中成长、发展。

  再次,学习国际品牌饭店的先进经验也要有一种科学的态度。

  我们这次重点考察的亚龙湾国际品牌饭店,大多数都是海滨休闲度假型的,所处的地理位置、气候条件和面向的客源市场都有其特殊性,有很多东西我们没有办法学,不能盲目照搬。比如,这些饭店的卫生间与卧室之间大多数都做成百叶窗或玻璃推拉门隔断。他们这样做是为了躺在卫生间的浴缸里就能够透过打开的窗子直接看到海景,这是海滨休闲度假酒店的一个卖点。

  而我们一些城市商务型饭店根本不具备这个条件,有些饭店也不问别人为什么这样做,就纷纷“照葫芦画瓢”。这样做的结果,不仅增加了很多投入和服务员的劳动强度,更重要的是使住店客人没有了私密性,感到不便与尴尬。这样类似的情形还有很多。

  所以,我们学习国际品牌饭店的先进经验,一定要冷静分析,认真研究,实事求是。当然,从行业主管部门的角度来说,我们既要积极鼓励国际品牌饭店进入,又要大力引导本土饭店提升和发展,只有把这两方面的工作都做好了,我们才能够开创一个饭店业国际化融合发展的新局面。

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