资讯
  • 资料
  • 资讯
  • 报告
  • 课程
  • 百科
海尔

案例评析:非标住宿真的不需要标准吗?

  2018-03-09 13:46:26   来源:中国旅游报  作者:陈文生

手机阅读

  由于受条件限制,员工往往未经培训或培训不到位就仓促上岗,导致出现这样或那样的问题。

  

  笔者因参加同学聚会住进某地一家新开业不久叫“侨乡故事”(业主愿公开店名)的乡村度假酒店。该度假酒店是由当地村民集资买下已移居国外的华侨住宅改建而成。由于受资金等各方面条件限制,硬、软件均达不到星级标准要求。服务人员就是本村村民,服务中总是出现一些不尽如人意的事情,列举其中两例。

  案例一:乘梯

  一次笔者在一楼大厅等候电梯上楼(当地侨乡民居4层楼以上多有电梯),与笔者一起等候电梯的还有两位客房部的中年女服务员。

  我问这两位大嫂级服务员:“你们酒店没有员工梯吗?”

  “什么员工梯?”她们面面相觑,然后其中一位睁大眼睛反问我。我想这栋楼本身可能就没有员工梯,难怪她们对我的提问不明白。

  不一会儿,电梯到了。梯门打开,出现令人惊讶的一幕:一对情侣忘情地相拥接吻,电梯“到站”还全然不觉。其中一位服务员“咳咳”两声,那一对情侣才如梦方醒,赶紧分开,尴尬地走出电梯。没想到这两位中年女服务员这时不约而同地“扑哧”一声,掩面而笑。那一对情侣转身朝发出声音的服务员看去,其中男士愤怒地瞪着眼睛,一句“卧槽”,吓得两位服务员立即噤声,急匆匆抢在我之前“逃”进电梯。

  我在电梯里问她们:“你们上岗前有经过培训吗?”

  她们又是面面相觑,其中一位不解地问我:“什么培训?你是说经理教我们怎么整理客房是吗?有啊!”

  由此可以推断,她们上岗之前没有接受过最基本的酒店知识如礼貌规范的培训。

  案例二:上菜

  “闪开,闪开,菜来了!”

  随着一声喊,只见一位餐厅的男服务员两手端着汤碗从两位客人座椅间插入,然后左手拇指勾住汤碗边沿,四指托住汤碗,右手转动桌面转盘,寻找可以放下汤碗的地方。

  也许是他精神全部集中于转动转盘上,也许是端着汤碗的手失去手劲,突然汤碗倾斜,热汤洒落桌面,汤水四溅,吓得靠近服务员的几位女士花容失色,失声尖叫,起立躲闪,顿时场面混乱。

  尽管服务员不断地喊着“对不起,对不起”,但是这几位被汤水溅到的女士还是个个面露愠色,刚才还在谈笑风生的好心情骤然被搅得荡然全无。

  这时餐厅的其他几位服务员只是被这突发事件惊得发呆,没有一个人去拿取餐巾发给这几位女士擦拭衣服。

  点评:

  近几年我国的住宿业结构发生很大变化,不但有星级酒店、经济型酒店,还出现越来越多的“非标准住宿”企业。乡村的民宿、客栈和度假村等即属于后者。

  非标准住宿业真的就不需要标准吗?笔者认为:否。其实,不管在什么样的酒店,消费者都一样需要得到服务人员对其尊重和热情,需要服务人员服务技能娴熟和服务环节顺畅。本案给顾客带来不愉快的事例告诉我们:即使“非标准住宿”企业,也需要符合消费者基本需求的基本标准。

  非标准住宿业的乡村的民宿、客栈和度假村,除了硬件难以跟上星级标准,给服务质量提升带来困难外,再一个严重的现象是:由于受条件限制,员工往往未经培训或培训不到位就仓促上阵。这也是本案出现问题的主要原因。

  案例一中的客房服务员仅限于客房操作技能的培训,而缺乏上岗前的基本知识包括“宾客意识”的灌输和“礼貌规范”的培训。否则,不可能出现对客人不尊重的现象。

  案例二则暴露出餐厅服务员非但没有经过基本知识如专业用语的培训,而且操作技能培训也不到位的问题。否则,不可能不懂得说“请让一下,上菜了”,不可能不懂得“先理盘(转盘),后上菜”的操作程序。

分享:
0
陈文生专栏

陈文生专栏

酒店管理资深专家,著有《新编_酒店管理经典案例》、《酒店管理规范大全》和《酒店入职必读》等书。

他的热门文章