资讯
  • 资料
  • 资讯
  • 报告
  • 课程
  • 百科
海尔

星级酒店如何走出餐饮经营困境?也许你需要这样的客户经理

  2018-03-13 09:47:56   来源:迈点网  作者:陈文生

手机阅读

  星级酒店除了应当坚持自己的市场定位之外,还应当学习社会酒楼的营销管理经验,在星级酒店餐饮部内部建立一支销售队伍。

  案例:

  沿海某城市的某一大型酒楼,“前台”设两类经理:

  一类是一名服务经理,主要职责即管服务,下设几位管服务的领班;

  另一类是设若干名的客户经理,主要职责即管销售,包括现场推销、外出宣传以及客户管理。

  让笔者感兴趣的是这几名客户经理,因为这样的岗位在当时“规范”的星级酒店餐饮部还没见设立过。通常酒店餐饮部的前台管理层只有餐厅经理,下设主管、领班(如果规模不大,餐厅经理之下或设主管不设领班,或设领班就不设主管),他们主要职责一般就是管服务。至于销售工作,由点菜员或宴会预订部来做,但他们几乎没有外出宣传和客户管理的任务。而酒店的营销部对于餐饮销售,也只是作为配合全局性促销的一部分内容而已,客户管理几乎只涉及与住宿、会议有关的客户。

  据介绍,该酒楼几名客户经理的工作各自相对独立,统属于酒楼总经理领导。客户经理的职责从一天不同时段的要求看,大致有10个方面的工作要做——

  上午:时常走出店外,深入和接触周边消费单位或个人(本地消费者是酒店餐饮主体客人):

  ①拜访老客户,与新客户签订协议;

  ②发放宣传材料,尤其是推出新产品或搞主题促销活动期间更有必要开展宣传工作;

  下午:

  ③接受客户预订,并根据餐位、包厢已预订状况,向新老客户打电话或发短信、微信问候、促销;

  晚上:

  ④营业高峰即客人陆续抵店时段,与专职迎宾员一道,站立入口处候客。某位客户经理若发现其预订的客户抵达,即迎上前去,招呼,引领,带位。无人“认领”的客户,只要被某一位客户经理“盯上”并带走,也就成了这位客户经理的顾客;

  ⑤根据某一消费团体的人数和消费档次意向,带往大小不同、豪华程度不等的包厢,或亲自为客人下单,或协助点菜员排菜;

  ⑥重要的菜品或新推出的菜品,由这位客户经理作重点介绍,或亲自进行分菜、派菜;

  ⑦不时进入包厢征询客人意见,并作好记录反馈;

  ⑧向新老客户亲切问候、敬酒,与新客户交换名片,以扩大关系客户队伍(每一位客户经理都建有客史档案);

  ⑨亲自代客结算或协助收银人员收账;

  ⑩争取亲自礼貌送走自己的每一位客户。

  这里需要说明的是,该酒楼为了激励客户经理努力工作,客户经理的待遇是:在底薪基础上,再根据每晚揽下业务的营业额按比例提成。

  可以看出,该酒楼客户经理工作全过程体现了与客人进行一对一的销售、个性化服务和建立感情关系。其维系客户关系程度之高、促销力度之大,都是以往星级酒店所不及的。

  点评:

  随着社会酒楼的增多,星级酒店的餐饮业绩普遍下滑。星级酒店如何走出餐饮经营困境?笔者认为,星级酒店除了应当坚持自己的市场定位之外,还应当学习社会酒楼的营销管理经验,在星级酒店餐饮部内部建立一支销售队伍。当然,更关键的是要学习其销售运作的模式和方法。

  星级酒店的餐饮部可以借鉴本案这一酒楼的做法。不过,其销售人员结构未必完全照搬。可以将以前的领班和点菜员纳入销售队伍,再配备若干名专职销售骨干。而其中领班充当两种角色,既是管服务的领班,同时又是客户经理。这些成员每人都有名片,衔头均为“客户经理”,这样便于与客人联系。

  相信星级酒店定准抓稳自己的客户群体,发挥自身的硬件优势,再引入由餐饮部自身抓销售的运作方法,一定能逐步改变星级酒店餐饮业绩不佳的局面。

分享:
0
陈文生专栏

陈文生专栏

酒店管理资深专家,著有《新编_酒店管理经典案例》、《酒店管理规范大全》和《酒店入职必读》等书。

他的热门文章