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谷安迪:服务微笑的三个层次

  2018-04-15 09:52:15   来源:谷安迪的管理及人生分享  作者:谷安迪

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  或许服务者不只是穿着西服的“蓝领”以及“白领”这么简单,而是空间广阔到能让自己微笑油然。

  

       在服务中,微笑有三种,三种笑分三个层次,都有一定的效果,但效能有高低之分。这三种笑是:傻笑、陪笑和心底之笑。

  傻笑

  所谓傻笑,就是不知道为什么而笑。作为一项服务的基础工作,每一家酒店都会对员工的微笑常抓不懈。但是,如果微笑的意义不能够深入员工的主观意识,走进员工的心中,不能让员工从心底明白到底为什么笑,并且愿意笑,那么很多员工的微笑表征就近似于傻笑。

  傻笑时,脸部肌肉做着规范的动作,但是员工的眼神终究会出卖找不到热情的心灵。傻笑不一定真的有多傻,只是因为没有灵魂,所以不会有感染力。有的酒店规定员工微笑时要露出几颗牙,结果牙齿虽然露出来了,但只是简单的脸部体操。

  傻笑的员工不是想笑,也不是不想笑,是自心中对笑与不笑没有什么感觉。他们需要接受能够接驳心灵的微笑培训,需要我们帮助他们认知到微笑是积极沟通的基础接口,是创造服务价值的第一扇门,是传递积极能量的正念之举,等等等等。

  陪笑

  服务微笑的第二个层次是陪笑。有时候是“陪笑”,也有时候是“赔笑”。做到这个层面的员工从心底愿意微笑,也在努力想要做好微笑。但是,他们的微笑之所以处于(陪)赔笑阶段,是因为在服务过程中未能解决好心理平衡问题。

  心理之所以会不平衡,是因为很多人把服务误认为是一项极为感性的工作,所以不能用冷静的理性来对待,来优化。这里面,最典型的是店小二心态,如果服务者把自己看作是店小二,那么就必须认同服务是卑微的,是忍辱负重的。按照这样的思维轨迹去工作,服务的心态就是压抑,是充满忍耐而少有快乐的。不快乐的工作心态,必然是不平衡的。

  但是,我们不能够回避,在服务之中,服务者就是在被客人以非常主观的标准来评判着的。换句话说,客人说你服务的好与不好,很大程度上出于主观认识,而不是客观评鉴。在这样一个评判标准下,服务者会不知不觉的被这种主观情绪影响,也以一种极为主观的心态来对待服务工作。

  用主观的心态来对待服务工作时,尤其是在遇到消极情境时,就容易产生两种心态:屈从或反感。这两种心态大多都会引起内心的不平衡,而当人们心态不平衡时,表达出来的微笑就是陪笑,甚至是赔笑(想想很多酒店人在处理投诉时的微笑,大部分都是赔笑)。

  陪笑的时候脸上笑着,眼神也许也是投入的,而心中却是压抑的。这种笑,虽然可以做服务之用,但也不是微笑最有力量的状态。

  心底之笑

  服务微笑最有魅力的层面应该是“心底之笑”,也就是真正发自内心的,丝毫不压抑的,充满积极和正念的笑。“心底之笑”不是什么新的提法,既然是从心底而发,那就要彻底解决心理不平衡的问题,而解决心中失衡状态的基石在于培养和修炼“服务的心胸”。

  服务者,要想创造真正高贵的服务,要创造出更高层次的服务价值,就必须具备足够的心胸。心胸决定视野,视野决定者思想维度,思想维度决定者一个人对服务的认知和审美,以及对于变化的应变力。

  当一位服务者服务一位客人时,是把客人当作手握判官笔的判官,还是把他们当作自己的家中之客,这是两种截然不同的心理选择。前者,战战兢兢,唯唯诺诺;后者,谈笑风生,发挥自若。但我们可以凭借自己的认知来猜想,哪一种服务心态造就出来的体验更会让客人觉得“宾至如归”。

  所谓服务于绅士与淑女的绅士与淑女,绝不是酒店人的自我粉饰和自抬身价,这种提法其实揭示着高贵服务的本质。享受店小二的服务,客人的体验充其量是作威作福;而享受绅士与淑女的服务,便可拥有贵族般的稀有生活方式。哪个价值高,不言而喻。

  然而,广阔的服务心胸也不是凭空“喊来的”。我们必须帮助员工不断提高自己的世界观、人生观和价值观的维度,因为三观是心胸的“四梁八柱”。另外,让员工在自己的专业领域拥有足够的专业度也是极其重要的,如果员工真正成为领域的行家,那他自然就会具备引领客人体验创造的“权威性”。

  能够从心底微笑出来的员工,需要想的大、看的远、懂得多、会的精,就如客人们到“寿司之神”小野二郎的寿司店去吃寿司,永远不会有丝毫的轻视心理,而是会因为对专业度的“膜拜”而获得非凡的服务体验价值,这种价值不是“自居”而成,而是靠远大的理想、持续的正念和不懈的精进而赢得的,做到这些,服务体验的好坏就更多的是“服务者说的算”,这便是服务权威。

  古有云,天下大勇者,卒然临之而不惊,无故加之而不怒,这样的人,才能笑看一切困难和挑战,才能从心底笑的出来。

  作为服务者,或许并不需要心怀天下那么远大,但当我们的员工认识到服务工作其实是在满足人们对于“美好生活的向往”以及对于“怡人生活方式的持续追求”,是在帮助客人点亮平凡人生,寻找稀缺的体验快乐的“价值创造活动”时,或许服务者不只是穿着西服的“蓝领”以及“白领”这么简单,而是空间广阔到能让自己微笑油然。

  本文系迈点专栏作者授权转载文章,如有争议,请及时反馈至邮箱:news@meadin.com

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谷安迪专栏

谷安迪专栏

谷安迪:天津亿豪山水郡国际度假酒店总经理,曾就读于新西兰奥塔哥大学(管理学学士学位),澳大利亚科廷大学 (人力资源方向研究生),拥有丰富的学术知识。

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