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酒店场景与出品要相符 客户才是最好的风景

  2017-07-17 10:04:52   来源:迈点网  作者:甘圣宏

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  场景与出品,相符相称,是一个品牌定位得到市场认同的最好体现。而在场景之中,客户才是最好的风景。

  二周前,出差深圳。在公司安排下,住进了附近以J字打头的国际品牌豪华饭店(价格令人咋舌,588元/间夜的优惠房券。),毕竟品牌和定位在,大堂设计颇具匠心,豪华用材首屈一指,客房产品的配备一流,陈设与艺术品也颇有文化(一大批现代工匠之作),施工的精致程度就有些牵强(典型的树小墙新画不古)。中规中矩的一家豪华品牌酒店(关于中规中矩的解释,百度百科:指合乎一定的标准或法则。出自《庄子·徐无鬼》。)。

  我想说的是,第二天早餐的场景。对这个档次的品牌定位,诸如丽兹、圣瑞吉、威斯汀之等级,印象中,早餐的场景应该是一群稍正规衣饰,至少有几位花白头发的商务长者、佩精钢手表、浅尝咖啡的人群,场面是优雅而低调的。令人大跌眼镜的是,我们到达现场,餐厅内基本上是以50岁左右的大妈人群为主,在餐厅里高谈阔论;身边小孩左右穿插,嬉笑打闹;许多以家庭为单位的消费者以国人特有的声频在相互交流;整个餐厅基本上就能用“人声鼎沸”来描述。早餐的出品也有失豪华品牌的应有水准。

  关于豪华酒店的早餐,一位天津的业主朋友曾表述过他自己的“煎蛋论”:他自己每天早餐必点煎鸡蛋。以他多年住豪华酒店的心得,评论中国现有酒店的服务与出品水准。“十有八九都下降。”上次和他交流时,他就在我们上海中星君亭的四楼花园餐厅。“一家管理有方、出品精致的豪华饭店,早餐煎蛋应该是客人点好后,现煎,配以调料,热乎乎的送到客人餐桌。”他说。“现在国内的餐厅能这样做到的,不多了,印象中香格里拉一直保持着这个传统。许多饭店都是煎好一堆,放在那,让客人自取。又硬、又冷;酱油调味也差,根本就没有口感。还有许多用器具来造型的,即是懒,又不好吃。所以,从煎蛋就可以看出这家酒店的服务与管理能力。”以前,我曾请教过业内一位颇有名望的前辈,他用“咖啡论”来诠释标准酒店与豪华酒店的区别。“我点一杯咖啡。标准的饭店至少上来一杯口味纯正、配料适当、餐具规范的咖啡。而豪华饭店就应该佐以不同温度、口感的调料,如是热咖啡,糖水和餐具都应该加热;还会配以精致的托盘、小点心、花卉等增加价值。这才是豪华饭店应有的价值所在。”如此精致的产品设计,遇到最好的客户在最好的酒店餐厅里,那才是最好的风景与陈设。场景与出品,相符相称,是一个品牌定位得到市场认同的最好体现。而在场景之中,客户才是最好的风景。

  曾在上海靠近淮海路的逸谷餐厅吃过饭。这是一个有故事的餐厅。名字的取义是繁华都市里的休闲逸致,餐厅闹中取静,独栋的白色小洋房,很能满足现代人对优雅生活的向往。低调、幽暗的灯光下,三三二二的客人,脸孔也变得妩媚起来,高贵而不张扬。餐厅里的陈设只有四周墙上的照片。“都是我自己在世界各地拍的。”餐厅的创始人陈先生不无自豪地说。如果你时间充裕,他会对每一幅照片如数家珍般给你讲述在世界各地旅行拍照的故事。餐厅的菜品精致,独到,每一道都是值得回味的经典。每一道菜品出来都很干净,没有这个年代浮躁的雕花与配饰。“口味才是菜品最好的表达。”他说。“但餐厅最好的风景还是人。”餐厅的装修与陈设都简洁而精致,洁白的台布,简洁的吊饰,没有华丽的灯具。“我要把最好风景让给客人。”这样的经营理念与定位,应该是这个行业为数不多的践行者之一。

  回到前面的那家豪华酒店的早餐厅。毫无疑问,其市场定位也高矣,但客户与经营定位却也“惑”矣。其实与酒店的运营十分关联。在许多场合,我一直在表达个人的观点,“价格定位即客户定位,价格调整意味着客户圈层的平移。”在客户阶层分化、消费细分、平台化选择的今天,传统的价格策略已经不完全适应今天的市场动态变化(价格与客户定位必须聚焦、再聚焦。)。低价入市可能获得短期的顾客盈门,但同时也可能出现客户风景与酒店原有的市场定位不匹配、不一致的现象。当酒店价格调整到原市场定位价格时,会发现,原先低价入市的客户圈层已全部离去。既没有收获应有客户资源,同时还失去酒店最鲜活的产品入市时吸引自己应有客户的机会。

  就这一点而言,许多酒店的筹建与运营是十分有趣而相悖的。酒店筹建之初,即顶层设计时,其实对市场定位、产品定位、价格定位、包括客户定位等,从设计到策划都有鲜明的意见,但往往到后期,运营定位时,又开始执行否决策略,重新去寻找竞争对手并希望以更具竞争优势的方式进入市场,失去了品牌创立的初衷(我们常说的不忘初心呢?)。品牌与定位的一致性就此戛然而止。

  究其原因,无非几点。定位失误,这是最大的失败;短期压力,没有坚守的信心;固化思维,以传统经验度今日市场策略;经营失衡,缺乏找到目标客户的正确方法(过于依赖某些单一渠道);出品不一,高端定位却在寻找低成本竞争优势;如此等等,最终反馈到酒店的日常场景,就会出现文中开头的一幕:酒店装修开业,陈设与风景辜负了应有的品位与定位。大概就是所谓的大师也无法用陈设和软装来进行调整的吧。

甘圣宏
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甘圣宏专栏

甘圣宏专栏

甘圣宏:浙江君亭酒店管理股份有限公司执行总裁,拥有17年的酒店领域从业经历,曾负责多家高星级酒店的筹建、开业及运营工作。

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