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走动式管理是酒店运营管理的法宝

  2017-05-18 18:13:48   来源:迈点网  作者:甘涌

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  走动式管理要充分利用人体感官系统:眼、耳、鼻、手来检查日常运营情况,要有记者般的职业敏感性,发现常人没有发现的新闻价值。

  “走动式管理”这一管理概念起源于美国管理学者彼得思和瓦特门在1982年出版的名著《追求卓越》一书。书中提到,表现卓越的知名企业中,高阶主管不是成天待在豪华的办公室中,等候部属的报告,而是在日理万机之余,仍能经常到各个单位或部门走动走动。该书作者因此建议,高阶主管应该至少有一半以上的时间要走出办公室,实际了解员工的工作状况,并给予加油打气。

  酒店是一个特殊行业,因为24小时开门迎客,全天候运转,随时随地都可能根据运营情况的临时性、客户的需求度的变化而变化,因此酒店日常运营离不开走动式管理。

  管理顾名思义就是管好和理顺,有一种管理方式能解决和处理“管好”和“理顺”的问题,这种方式就叫做“走动管理”。什么是走动式管理?“走动式管理”也叫现场管理法,要求管理者深入酒店现场,加强对酒店日常运营的巡视检查,调节酒店经营活动中各方面关系的方法。这种管理方法的主要内涵是指:酒店管理者要经常抽时间前往各个部门、酒店各区域走动走动,了解服务规范、工作进度和存在的问题点,听取客户反馈的意见,检视员工的执行力,以获得更丰富、更直接的员工工作问题与困境。“走动式管理”是一种加强酒店主管、员工和顾客三方沟通的管理制度。根据这一制度,酒店总经理和部门管理者的工作不再局限于办公室中,他们可以到处走动,与员工、顾客做面对面的沟通,通过现场观察和随意的交谈来与员工、顾客密切联系,并获得他们的信任与尊重。

  在西式快餐业里,管理者常用的管理方式被形象地称为“走动式管理”,关于这种管理模式的产生有一段趣闻。当时,西式快餐连锁模式的发明者——“麦当劳”集团的第二任总裁雷克罗克先生,在走访了他的三十多家连锁店后,站在办公室的大落地玻璃前进入了沉思。此时,麦当劳正陷入了经营绩的低谷时期,他的办公桌堆满了调查报告。过一会,雷紧的眉头舒展开了,他快步走到桌前奋笔疾书起来。大约过了三天,所有麦当劳店长的办公桌上都放置了一份文件,那是雷亲自下达的一个命令。这份命令很奇怪,它要求每一位店长用钢锯锯下他们办公椅椅背。面对这份奇怪的命令有些店长觉得很不理解,不过,他们仍然执行了这个命令,过了一个礼拜,这个命令的用意慢慢的明显了。原来,雷的用意是让每一位店长都不要舒服的坐在办公室里,而是要在店里走动,发现问题解决问题。麦当劳的店长们把这种在走动中完成的管理称为“走动式管理”并且将之发扬到个快餐行业中。经过这段小插曲,“麦当劳”的经营业绩的也开始慢慢回升。

  这个故事告诉我们一个道理,一个事业之所以成功,是需要创业者勤奋,需要不断的对自己的事业倾注心血。而舒舒服服的坐着,就会让自己事业停滞不前。

  一、走动式管理都有哪些内容?

  走动式管理的形式是“走动”,主旨在“管理”,因此,必须明确其管理的主要内容,作为酒店行业,要分别从横向和纵向几个维度去加强走动式管理,方可事半功倍。

  其横向(按酒店区域分类)主要包括如下方面:酒店外围区域、大堂区域、客房楼层区域、餐饮区域、康体区域、设备机房区域、员工生活区域、仓储区域等等

  其纵向(按管理类别分类)主要包括如下方面:安全保障、服务规范、清洁卫生、服务物品、硬件设施、基础管理等等

  只有通过纵向与横向交叉结合,才能对酒店内外、上下硬件与软件进行全面检视,及时发现问题,并不断改进问题,进而不断提升全面质量。

  最近,某市在如火如荼的举行酒店业“琅琊榜”评选活动,在这些参选的酒店中,有开业30年,OTA网评高达4.7分,酒店内外处处井然有序,丝毫感受不到这是一家老酒店陈旧感觉,但也有个别酒店管理实在不敢恭维,原本是高大上,处处见垃圾、设备设施老旧差,日常维护保养欠账多,与日常的走动式管理有着莫大的关系。

  二、走动式管理应该如何做方可事半功倍?

  走动式管理要充分利用人体感官系统:眼、耳、鼻、手来检查日常运营情况,作为走动式管理的酒店管理者,要有记者般的职业敏感性,常人没有发现的新闻价值,在记者眼里能第一时间捕捉。酒店走动式管理亦同。

  1、看,眼看无污点无破损,在走的过程中要充分调动眼睛的功能,处处留意、细心观察。不但看表象还要看实质,不但看大面还要看个点,不但看明处还要看暗处,是否存在问题?

  2、耳,耳听文明语无噪音,首先要了解一线对客服务情况,服务是酒店的永恒话题,服务员在对客服务过程中,语言语气的友好与否,对服务质量直接产生影响。其二、不要因为服务员说话声音大、对讲机没有佩戴耳机等情况而骚扰到客人在房间休息。其三、要善于倾听白色噪音的执行情况,如酒店的背景音乐,是否有按照规定时间播放?曲目是否合适?音量是否适中?由于酒店区域大,不一定每一个区域情况都是绝对正常的。

  3、鼻,鼻闻无臭味无异味,不正常的味道是酒店日常运营之大忌,一旦在酒店范围内出现臭味或者装修遗留下来的甲醛等异味,对酒店日常运营是一大灾难。所以,加强走动式管理,能第一时间发现问题,甚至可以未雨绸缪,将不该发生的情况控制在萌芽状态,将“救火员”式的被动应急变为主动式管理。

  4、手,手摸无霉斑无灰尘,积尘无处不在,特别在容易忽视的部位和区域尤为明显。一个酒店日常运营功底如何,从清洁卫生就直接可以反映出来。

  酒店行业我们也经常说,最能体现酒店管理功底的,不是一线对客区域,而是敢于把自己的后勤部位展示出来,如果二线也像一线对客区域那么井然有序、整洁直至、一尘不染,这就说明,这家酒店的管理下了真功夫。是值得我们去标榜和学习的。曾经在香港理工大求学时,学校老师带我们去考察港澳酒店。在澳门,我们参观了四家酒店,每一家酒店,管理方都把整个酒店的后勤区域展示在我们面前,介绍员工餐厅的自助刷卡、自助餐食,员工超市的林林种种,员工制服房,工衣全自动换洗过程,酒店关爱员工形象墙的打造……一件件看似普通,其实凝聚了管理团队的极致用心,切切实实让每一位在职员工感受到了“家”的温馨,还有“家”的荣誉感。

  三、走动式管理如何角色定位及认知?

  首先、走动式管理者是一名监督者,监督者要具备检查与考核的职能,下级不会做你强调的事情,只会做你不断检查和考核事情,只有不断检查、考核,下属才会紧张,进而重视,收到的效果势必事半功倍。

  其二、是顾问角色,发现了问题,作为顾问,要判断问题是否可以通过培训来解决?什么解决方案?如何才能有效避免类似问题的重复发生?

  第三、创新者角色,当发现服务流程已经不能适应现在运作之需要,就要提出产品和流程的优化建议,比如:深圳这座城市,在以前公共场所没有禁烟之前,酒店前台办理入住和退房流程时,专门有一项,要为吸烟客人及时提供烟灰缸服务。后来深圳开始全面在公共场所实行禁烟政策,我们自然需要在流程中将这一服务环节给予删减掉。还有,当我们全面实行客房免押金、零停留制度后,在办理入住时,就要增加一项给客人打印发票的服务,以免客人忘记,一旦公务出差,回到公司报销时,免去忘记开发票的麻烦琐事。总之,一切从客户服务角度出发,根据实际运作需要,不断创新是我们酒店管理者的永恒追求。

  四、走动式管理应该如何走?

  “走动管理”用什么去“走”?不仅仅是用腿,还要用脑、用眼、用嘴,不是让你去“瞎走”、“乱走”,也不是让你走到位就算完成任务。在“走”之前,你要先用脑子思考一下:

  (1)你要往哪里“走”?不能按部就班一个地方挨着一个地方地转,也不能走到哪儿算哪儿,这样只会浪费你的体力和精力,作一些“无用功”。你应该考虑当前酒店的重点是哪个环节?哪个岗位的问题比较严重?哪个服务问题、难题较多?哪个位置是你的职能重点?那才是首先要“走”到的地方。

  (2)什么时间“走”?不要看到领导往下走你也跟着走,不要“闲着没事”才下“去走”,不要一进酒店就急着往下走,更不要回避问题暴露的高峰期捡“便宜时间”去走,这样“走”不出效果来;要想一想、琢磨琢磨什么时间什么位置容易出问题、有难点,那才是你应该“走”的最佳时间和地点。

  (3)怎么“走”?既不要抱着怀疑与挑剔的眼光往下“走”,也不要一幅闲情逸致的样子“走”下去,有时甚至也不能大张旗鼓地往下“走”,“走动管理”的“走”字很有学问,需结合实际研究探索“走”的有效方式方法,才能为后面的“管理”二字奠定基础。

  作为管理者,除了从宏观的去运筹帷幄外,还更要有一颗细致的心,善于走下去,发现问题、了解员工动态、客户感受,进而科学、合理地改进、调整酒店经营思路,推陈出新,优化全面品质,不断改善酒店的运营能力,提升产品在市场的核心竞争力,进而让员工满意、让客户满意,全面实现收益最大化。

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甘涌专栏

甘涌专栏

甘涌:香港理工大学酒店与旅游业管理硕士。分别持有:国家旅游局颁发的总经理上岗证书及中国饭店协会颁发的高级职业经理人资格证书。曾历任维也纳酒店集团总裁助理兼运营总监、深航酒店管理公司高级运营总监,新加坡曼哈顿酒店集团首席运营官等职务,世界酒店总经理联盟总干事。

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