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博华展

身为一名酒店前台接待员 她说平凡心也能创造不凡的成绩

  2017-11-08 13:38:18   来源:蝶来望湖宾馆  作者:李智勤

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  不忘初心,继续前行,我以“酒店人”而自豪,酒店服务业就是我热爱并为之努力的事业。

  大学那几年,几部酒店主题的电视剧如《情定大饭店》、《五星大饭店》和《HOTEL BABYLON》红遍大江南北,着迷于剧情的我对端庄得体、训练有素的酒店人产生了强烈的好奇,怀揣着美好憧憬的我毕业后毅然选择到蝶来望湖宾馆工作,成为了一名普通的前台接待员。

  真正接触后才发现,酒店工作远没有电视剧里那么的光鲜,每天除了不断重复看似简单的入住退房手续,还要面对纷繁的账务和宾客的抱怨与投诉。回顾踏入酒店行业十二年,自己从一名对酒店一无所知的新员工,到跟随着这个行业的快速发展而成熟、成长,越来越体会到做好一个酒店人的不易。只有酒店人才知道,那些应对自如、谈笑风生的笑脸后面,是经历了怎样的考验和积淀!无数次舍弃小家把年幼的女儿托付给父母照顾的时候,无数次加班加点披星戴月回家的时候,为接待重要任务集训却总是不得要领的时候,被客人无端指责备受委屈的时候,我不止一次想过要放弃,但最后硬是凭着一股不服输的劲儿咬牙坚持了过来。

  酒店前厅部每天都发生着很多的故事,为身在异乡的客人递茶送粥:帮助焦急的客人找回失物,陪伴生病的客人去医院就诊;为年长的外地游客设计旅游线路……超越常规地去想去做,给予宾客家人般的照顾、家的温情,使服务超越宾客的愿望,从而留下美好记忆,这就是我们的责任所在。在每一次的付出中真真切切体会到帮助别人的快乐,在每一天的工作中收获感动和成长。

  记忆中真正让我爱上这个事业源于一次特殊的经历。那天我和以往一样在前台为预订客人排房。电话声响起后,从听筒的另一头传来一位中年女性焦急又略带期盼的声音,我得知王女士在父母金婚纪念日当天为二老在望湖预订了小套间。由于工作繁忙,让她无法陪伴父母一同前往寻找回忆,遗憾之余王女士希望酒店能给予二老一些关照,让他们度过难忘的纪念日。我查阅预订信息后我立即着手准备工作,将房间做了免费升级,组织同事做了婚房布置,在房间里用玫瑰花瓣拼成了爱心形状,床上放置了可爱的玩偶,并送上了写有二老名字和金婚图案的蛋糕。下午我亲自为二老办理了入住手续并护送进房,进入房间的一刹那,看到二老意外和惊喜的表情,一天的劳累顿时烟消云散。离开客房前我还为老人家设计了出游路线,在餐饮老字号知味观预订了晚餐并为二老联系好了接送车……临别时,老奶奶亲热地握住我的手说:“小李,因为有你,让我们此次杭州之行没有留下一点遗憾,你就像我闺女一样照顾、帮助我们,我们会永远记住你!”老人的肯定让我体会到了服务的快乐和成就。


  2016年,望湖宾馆作为G20峰会韩国总统等政要的接待酒店,我有幸担任副总理柳一镐先生的贴身管家。为在短期之内弥补我“偏科”的弱点,我在工作之余开始强化训练,学习铺床、客房卫生、学习房内设备的使用;学习餐桌摆台、中西餐礼仪等服务。一遍不行练两遍,两遍不行练十遍,我硬是在短短一个多月时间内从门外汉变成了熟练工。三天里我奉命24小时在房间外待命并随时接受召唤,提供服务。一天漫长的等待换来的往往是短暂的邂逅,但是每每遇到贵宾向我点头微笑致意,对我服务竖起大拇指的时候,一天的疲劳马上烟消云散。副总理离店当天,对我细致周到的服务表示赞赏并主动提出与我合影留念。当我将副总理送上专车后,他还摇下车窗再次与我握手致谢,此刻我感到无比激动和幸福。

  我喜欢这份工作,是因为它是一个充满挑战的岗位,也是一份必须沉下心来才能做好的工作。随着自己业务能力和管理职能的提升,我逐渐体会到,只有专注、专业、专心,通过发现宾客的隐形需求,提供标准化以外的服务,才能收获客人的满意和尊重。在负责新员工的传帮带时,我也会把一些工作经验及想法分享给大家,我和同事们一起整理了《特色服务》及《案例分析》,通过抛砖引玉,将蝶来的个性化服务做得更加出彩。宾客喜欢民宿是因为它可以呈现更多当地特色的风情、带给宾客如同“家”的亲切感,这是传统酒店不容易做到的,也更是成为了我们为宾客创造美好时光的动因与方向。

  我想,平凡心也能创造不平凡的成绩,责任心才能成就自己的未来。不忘初心,继续前行,我以“酒店人”而自豪,酒店服务业就是我热爱并为之努力的事业。

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酒店故事专栏

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《酒店故事》计划采用人物故事纪录的方式,用幽默、轻松、愉悦的feel,致敬时代,传递价值。把镜头聚焦于酒店行业走在梦想路上的筑梦人群,包括创业者、职业经理人、职场精英等。该系列并非成功学的励志说教,而是讲述酒店人自己的故事,可以是“情怀”,可以是“有意思的事儿”,可以是“梦想”,可以是“爱好”,可以是“企业家精神” ……或者仅仅就是生活。 记者热线:13968118403,邮箱:920430961@qq.com

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