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入行42年家里三代都从事酒店业 他从不对客人Say No

  2017-12-01 08:58:16   来源:香港职场创业

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  绞尽脑汁真的无计可施,也不可以say NO。Can Do attitude不行时,就要有alternative attitude为客人提供其他解决方案。

  旅行到夜巿扫街后上吐下泻,该买什么药吃,去哪里买药吃?

  离开酒店才发现落下证件,可以找谁帮忙?

  临时改机票要怎么办?

  人在外地,每有头昏脑热或是意外的紧急事情,鸡同鸭讲又孤立无援之际,酒店的礼宾部(Concierge)正就是解救疑难的及时雨!

  从事酒店业42年并在礼宾部工作30年,现为香港洲际酒店首席礼宾司的Louis就是今天的主人公。

  他说:我爸爸、爷爷、叔叔、大哥、二哥全都在酒店业,我18岁在半岛酒店上班时,周围都是家里人,哈哈!

  刚过了60岁生日,从事酒店礼宾工作30年的Louis Baleros每日精神抖擞地坐镇香港洲际酒店大堂,为各方旅客指点迷津。说话中英夹杂,长着一副「老外」脸孔的他是纯正葡萄牙人,三代均是酒店从业员,不过他在自我介绍时不忘说道:「I’m made in Hong Kong!」这位地道香港人从18岁起加入酒店业,42年后成为首席礼宾司,做的刚巧就是父亲旧时的工作岗位。对于礼宾司工作,Louis还是一贯的风趣幽默:“我们什么都知道一些,不过你问哪方面是专家嘛?什么方面都不是专家!”

  Concierge为法文,原意是指城堡中负责掌管钥匙的人(Keeper of Keys),概念后被引进到酒店业并翻译成礼宾部,取代从前的问询台(Information)。

  父亲是洲际酒店第1代首席礼宾司,Louis是第3代

  礼宾司晋升阶梯:

  礼宾主任(Concierge )

  礼宾部副礼宾司(Assistant Concierge)

  礼宾部副主管(Assistant Chief Concierge)

  礼宾部主管/首席礼宾司(Chief Concierge)

  Louis就把Concierge这个法文简化为「鬼佬黄大仙」,就是有求必应的意思。

  酒店每日吞吐万千旅客,人人有不同目的地和需求,Louis就要像本通识百科全书,样样难题都能解决得到。“做礼宾司,首先你要把”不“字在你的字典里给删了,在不能拒绝客人要求的大前提下,办法是真的可以被逼出来的。” Louis记得某年的大年三十,沙特阿拉伯王子要下榻酒店,因为王子喜欢打机、买唱片和电器,大年三十晚要找这3个地方包场招呼他一人。结果Louis一间一间店铺地打电话,最后居然成功在尖沙咀找到一间游戏机中心、HMV和百老汇通宵恭候王子「大驾光临」。虽然王子圣驾最终没有出现,但办到这件不可能的任务,至今仍叫Louis津津乐道。

  除了服务过王子,也曾有客人临时要赶赴广交会(广州交易会),当时一天只有数班火车上广州,Louis透过广大人脉为客人找来一张员工票,急人所急。所以要成为一位出色的礼宾司,除了要多朋友外,必需要有一种「Can Do」的态度。绞尽脑汁真的无计可施,也不可以say NO。Can Do attitude不行时,就要有alternative attitude为客人提供其他解决方案。


  为表示尊重客人,礼宾司需全日站在柜台服务。

  礼宾司每日并无例行工作,因此Louis笑说自己上班没事做:「我每天都不知道自己做什么好,只有通过和客人聊天才知道有什么可以帮他们的,其他礼宾司做不到而我做得到的事,就是最大成就感。

  国际酒店金钥匙协会(Les Clefs d'Or,英文简称 U.I.C.H.)为全球性具金钥匙资格的礼宾员组织,香港是最早加入组织的亚洲地区。要成为「金钥匙」礼宾员需经过多重推荐及考核,现时全港约只有110位「金钥匙」礼宾员。

  每日面对旅客千奇百怪的问题,乍听之下似乎很好玩,但其实少一点解难能力都难以胜任这个位置。对于入行的新人,Louis有他一套培训方法。“第一个月都不用回公司,我会叫他参加所有本地团,在周围的街上走。” Louis指虽然不少香港人都叫作土生土长,但其实大家对香港很多景点或典故都不是太了解,因此新人必需训练成百事通,对种种香港故事了如指掌,才不会被旅客问到哑口无言。

  礼宾司尤如鬼佬黄大仙,但现在人人一部手机,没事就Google或者百度的,想要旅游资讯时,哪个比较厉害呢?Louis毫不介意地爽脆大笑:“我当然没有Google厉害啦,有时客人问完问题后马上Google有质疑,我也会不太高兴,毕竟Google的搜寻结果是混乱的,不辨真假,而我的价值是可以凭经验找出最切合客人需要的选择。”

  急人所急,永不say no的“黄大仙”,礼宾司就是一种永远以客为先的专业。

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酒店故事专栏

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《酒店故事》计划采用人物故事纪录的方式,用幽默、轻松、愉悦的feel,致敬时代,传递价值。把镜头聚焦于酒店行业走在梦想路上的筑梦人群,包括创业者、职业经理人、职场精英等。该系列并非成功学的励志说教,而是讲述酒店人自己的故事,可以是“情怀”,可以是“有意思的事儿”,可以是“梦想”,可以是“爱好”,可以是“企业家精神” ……或者仅仅就是生活。 记者热线:13968118403,邮箱:920430961@qq.com

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