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案例分析:酒店的“坏房”还能继续销售吗?

  2017-12-04 10:08:38   来源:中国旅游报  作者:李鹏辉

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  “坏房”不能及时修复,可能有许多原因。其中,最容易产生、也最不好解决的是定制的设备。

  

  案  例

  一个全国性的展览举办期间,参展商们下榻的某酒店一房难求。该酒店总经理查看房间时发现,8632房(套房)是“坏房”,原因是淋浴房的房门坏了。房务部经理解释说工程部未修好,工程部经理说采购部未把物品采购到位,采购部经理表示物品定制需要时间。最终,房务部经理以安全为由,不敢把该套房放出来排房和销售。

  听完诸多解释,总经理带着这几位经理现场查看。原来淋浴房的玻璃门被上一位客人损坏,损坏的钢化玻璃门尚未拆除,新定制的钢化玻璃还在路上。此时销售,有可能导致钢化玻璃继续龟裂,割伤客人。总经理随即决定:此房可以销售。为确保客人安全,先把已损坏的钢化玻璃门拆除,客房多备地巾,防止客人淋浴时滑倒;销售部可以考虑打折销售,把普通房的客人升级到此间套房,也可与较为熟悉的客人或协议公司商量优先安排。

  后来,销售部通过折价和事先告知的方式将套房销售出去,确保了当天1000多元的营业收入。

  评  析

  “坏房”和“脏房”不过夜,是酒店对客房的基本要求。大多数“脏房”涉及的部门只是房务部,问题容易解决。但“坏房”可能与房务部、工程部、销售部、采购部等诸多部门有关,由于对问题的难易、轻重、安全和收益的理解不一致,极易导致工作效率低下。

  “坏房”不能及时修复,可能有许多原因。其中,最容易产生、也最不好解决的是定制的设备,因为定制设备酒店一般不会有库存,而定制新设备需要时间。

  如何判断能否销售“坏房”?以下几个建议供参考。

  第一个判断标准:安全。如果有安全风险,短时间内不能修复,而且没有替代方案,则“坏房”坚决不能售卖。比如床铺、淋浴室、马桶、天花板等损坏较为严重的。

  但是,如果经过处理可以消除安全隐患,则可以考虑售卖。本案例中,损坏的淋浴房门是安全隐患,但可以把它拆掉,安全隐患也就随之消除了。

  第二个判断标准:便捷。如果安全没有问题,只是使用时便捷程度受影响,比如沙发、书桌、灯具、洗手盆等,可能让客人在使用过程中感觉不太方便,但不至于无法使用,而且这些设备也不是客人必须要用的,则可以在销售前与客人解释清楚,争取客人的谅解,并且采取其他方式补偿客人,继续进行销售。本案例中,浴室门拆了,客人淋浴时可能不太方便,但是,套房内还有浴缸,也可以解决客人的洗澡问题,加上折价让利,客人也就欣然接受了。

  第三个判断标准:美观。比如天花板渗水、墙纸发黑、窗帘损坏、地毯烫伤等情况,会影响客房的美观,但不会影响安全和使用。同样只要事先跟客人说清楚,客人能接受也可以继续售卖。本案例中,淋浴房的门拆除了,只是影响整体美观,不会影响使用,因此也可以销售。

  (作者单位:福州八闽楼颐豪酒店)

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酒店故事专栏

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