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在酒店岗位上工作40年 一份酒店人沉甸甸的坚守

  2017-12-29 09:01:57   来源:迈点网

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  每天精神奕奕地出现在楼层间,对来往的宾客真挚地问候一句:您好!需要帮助吗?”这一声问候沉淀了40年的坚守。

  当人把一辈子的青春热血全洒在了这里,用40年的日日夜夜去坚守,工匠精神就不单单只是停留在了表面,而是——嵌入了灵魂。

  本期人物:朱亦农

  工作单位:杭州 蝶来望湖宾馆

  部门职位:管家部领班

  从业时间:40年

  朱亦农管家是一位对工作极其认真的人,用“极其”二字去形容真的一点都不为过。在接到采访任务时,他根据采访提纲连夜手写长达五页的生平事迹,直到凌晨3点才匆匆睡去。“我是一个接到任务就会想办法把它做到完美的人。”朱管家在初次见面时说。可以想象用这样的执着精神去坚守自己40年的工作岗位,将会迸发出怎样的光彩!

  朱老伯头发已经花白了,但是腰板直,工作西服一套,领带一打,面带微笑地在楼层间迎来送往,那种腔调和精气神,没有长久工作阅历的人是万万拿捏不住的。“1978年我从农村下放直接转到望湖宾馆筹建处工作,当时的宾馆酒店行业的就业门槛相当高。我经历了层层选拔面试政审才能进入这家国企,好多人都羡慕我。我相当珍惜来之不易的工作机会,把它当做自己的毕生事业在努力。”这几句话朱亦农管家说得既骄傲自豪,又洋溢着对自己工作的浓浓热爱。一生择一业,在今天的年青一代看来似乎有些难以理解,但是在老一辈看来就是工匠精神的最佳体现,用40年的时光去坚守,这是一份沉甸甸的执着。

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  朱管家例行检查客房

  “我们酒店一共有350间,共6层楼的客房。我一天要查60-70间房,随时在楼层间候命准备服务顾客。楼层管家是杭州蝶来望湖宾馆的特色服务之一,作为领班管家,我需要早上提早到岗召集管家开会交代工作事宜和注意事项。然后在各楼层巡视,一般客人都会在9:00左右出行,我会抓紧时间尽量出现在客人面前,仔细观察他们的需要,解答他们的问题,提供他们帮助。”朱亦农管家向我介绍到。“在一天的管家当值结束后,我会在楼层记录本上记下当天发生的特殊案例,方便后面的当值管家查阅,每个月我们也会有例会交流服务心得。在工作结束后我会查看未入住的客房,排查安全隐患,我特别注意细节上能否更完善我们的服务。”我在采访中了解到没有一天朱管家是按时下班的,把自己的工作做得更完美,更细致一些,是他对自己的要求。

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  蝶来望湖宾馆总统套房

  “我在望湖宾馆工作已经快40年了,也快退休了,领导看我年纪大了对我也很照顾,不用再值夜班了。但是如果酒店需要我,我肯定还想在自己岗位上再接再厉的。时间久了,对一起工作的同事,所在的岗位有一种说不出的感情。”朱老伯继续说,他看我忙着记笔记,语速也放慢很多,也许这就是管家的体贴之处,服务于细微,却能体会出真情。早年朱老伯在望湖宾馆做过基建、公卫领班等工作,在每个岗位上都把自己的工作做到极致。之后开始了长达多年的管家领班工作。“也许和我早年在望湖做过公共卫生的领班有关,我在查房的时候特别注意基建、水电等安全隐患。”比如橱柜合页的更换,淋浴房缓冲减震橡皮头的添加等等这些小细节都是朱老伯在一间间查房时总结提交,并且也想出了合理解决方案,统一应用于整个酒店的。

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蝶来望湖宾馆总统套房

  说到自己的本职工作,朱老伯一挺腰板,邀我在他工作的楼层走一走。在一边走一边聊的过程中,朱老伯已经化身为朱管家,与擦肩而过的顾客热情地打招呼:“您好!请问有什么是可以帮助您的吗?”;“您好!您是第一次来杭州吗?”……这些专业管家用语朱老伯一天要说上百遍。“做我们这行,就要注意观察顾客,站在他们的角度多考虑问题。比如我看到是远方外地的客人,就把自己整理的西湖旅游攻略发给他们;看到带有小孩的客人就主动让客房服务多加两瓶饮用水,小孩子冲奶用得到。做我们这个行业,必须要眼观六路,耳听八方,用心体会顾客的需求。还要把握分寸,不能过度殷勤,打扰到顾客的清静;也不能过度冷淡,让顾客感受不到我们的热情。”朱管家说他很享受这份工作,因为他喜欢和顾客面对面交流的感觉,“这个过程很舒服,当你在顾客需要你时,你能提供到位的服务,这就是管家服务的精髓。”

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  像这样对朱管家的表扬信有厚厚的一沓

  正是这样的用心,才使得朱管家获得顾客大量的好评,2016年全年仅OTA携程网对他的点评表扬就有20余次,2017年不到半年点评就有20余次。有一位台湾客人在意见信上写点评道:“朱管家如此主动关怀帮助客人的行为,无微不至的照顾满足了客人的所有需要,实在是我这走过许多国家的人未曾遇到过的优良服务。贵宾馆若以他为模范,以客为尊,定能生意兴隆,天天客满。”诸如此类对朱管家的赞赏留言数不胜数。

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  朱老伯作为管家领班不忘和年轻人一起学习

  “与客人的故事我可以跟你讲几天也讲不完,个性化一站式服务我都会提炼总结成文,方便年轻人一起学习。”朱老伯说完,拿出一本黑色封面的楼层手册,我翻看,认真的字迹记录着每一天管家接触到的客人,以及对于服务思考。“这本管家日记,我是坚持在记的,因为我想对望湖的感情全汇集在这字里行间,希望能对我们酒店提升管家个性化服务有帮助……”说到后来,兴许是想起了自己即将退休,朱老伯有些哽咽。对自己毕生事业的不舍化为站好最后一班岗的动力,每天精神奕奕地出现在楼层间,对来往的宾客真挚地问候一句:您好!需要帮助吗?”这一声问候沉淀了40年的坚守。

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酒店故事专栏

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《酒店故事》计划采用人物故事纪录的方式,用幽默、轻松、愉悦的feel,致敬时代,传递价值。把镜头聚焦于酒店行业走在梦想路上的筑梦人群,包括创业者、职业经理人、职场精英等。该系列并非成功学的励志说教,而是讲述酒店人自己的故事,可以是“情怀”,可以是“有意思的事儿”,可以是“梦想”,可以是“爱好”,可以是“企业家精神” ……或者仅仅就是生活。 记者热线:13968118403,邮箱:920430961@qq.com

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