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酒店案例:好事做好 重在“用心”二字

  2018-01-09 10:08:31   来源:中国旅游报  作者:陈文生

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  “用心服务”不能停留在口头上,而是要把对客服务的每一件事情都放在心里细细琢磨,尽可能不给客人留下遗憾。

  某酒店规定:标准间或大床间若按门市价入住,赠送水果一份,小冰箱内的食品饮料全部免费;如果按协议价入住,则不赠送水果,小冰箱也将被锁上。

  包先生是按门市价入住大床间的。晚上,外出会客的包先生回到房间,发现桌上多了一个小水果篮。

  包先生心想:下午进房时,桌上没有水果,现在怎么多了一个果篮?这个水果是送我的,还是另外收费呢?我不是酒店的贵宾,不可能有“免费的午餐”。而且听说有些酒店为了搞促销,客房里摆放各种消费品引诱客人,价格却比外面市场上高出许多,还是别碰为妙。于是,他将水果篮推到一边,不予理睬。

  第二天中午,包先生到总台退房结账。服务员小相例行公事请他留下宝贵意见。

  “住的还好。”包先生笑着回答,“就是有一点不好,你们酒店大概为了搞促销吧,不经我同意就在我的房间摆上水果篮,而且迷你吧上也没有像其他酒店那样摆放赠饮的矿泉水。”

  小相说:“包先生,不好意思,要怪我昨天忘了告诉你。我们酒店对门市价的房间都免费赠送水果、冰箱内的食品饮料也免费,而协议价的旅游团队房和会议房就不能享受。”小相如实相告。

  “门市价和协议价差多少钱?”包先生认真地问。

  小相回答:“你这种房间,门市价480元,协议价330元。”

  包先生不满地说:“你们昨天没有告诉我这个规定,害得我没有享受到免费食品的权利。那么,这个房费就不能按门市价收了,必须给我改成协议价。”

  小相面露难色:“包先生,昨天我没有告诉你,是我马虎了。你如果坚持要协议价,我要找主管批准。领导要是知道是我的错误,我这个月的奖金肯定泡汤了。可不可以这次就算了,按门市价结算呢?”

  “那不行,差150元呢。责任不完全在你,客人那么多,你怎么可能一一告知呢。我觉得责任还是在管理人员,他们为什么就没想到在客房桌上立一个告示牌呢,哪怕在押金收据上注明一下也好。”包先生说。

  小相见客人通融不成,只好请示上级后以协议价为包先生结了账。

  评析

  有一句歌词叫“明明白白我的心”,既然酒店请客人免费享用水果,就应该想方设法让客人知道,博取客人的好感才是。本案例中,客人非但没有享受到酒店给予的好处,还差点因此对酒店产生不满,其原因就在于酒店没有把“心意”传递到位。

  包先生的话不无道理,总台服务员在客人多、事情杂的情况下,难免疏忽了传达信息。所以,酒店为了确保门市价房间食品免费的规定让每位客人都知道,除了总台服务员口头传达外,在客房的显眼位置摆放告示牌就显得很有必要了。

  该酒店管理层为什么就没有想到这一点呢?说轻一点,这叫一时疏忽、考虑不周,说重一点呢,那就是管理者心中没有装着客人,没有设身处地地为客人考虑问题。因此,“用心服务”不能停留在口头上,而是要把对客服务的每一件事情都放在心里细细琢磨,尽可能不给客人留下遗憾。

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酒店故事专栏

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《酒店故事》计划采用人物故事纪录的方式,用幽默、轻松、愉悦的feel,致敬时代,传递价值。把镜头聚焦于酒店行业走在梦想路上的筑梦人群,包括创业者、职业经理人、职场精英等。该系列并非成功学的励志说教,而是讲述酒店人自己的故事,可以是“情怀”,可以是“有意思的事儿”,可以是“梦想”,可以是“爱好”,可以是“企业家精神” ……或者仅仅就是生活。 记者热线:13968118403,邮箱:920430961@qq.com

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