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身为金钥匙酒店人 他说最难的是把一件事做到极致

  2018-01-22 10:18:22   来源:温德姆酒店集团

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  择一事终一生——他说,人这一生最难的就是只专注一件事并把它做到极致。

  就像《布达佩斯大饭店》里的古斯塔夫,他熟悉酒店里的每一个角落,清楚客人几乎所有的需求。标准的微笑与动作背后,是不知不觉与这份职业融为一体的真心。他就是西安豪享来温德姆至尊酒店的礼宾司吕化,胸口的金钥匙,是他无所不能的标志。

  择一事  终一生!

  历史悠久的金钥匙

  在五星级酒店里,那些身着考究的深色西装或燕尾服,衣服上别着一对交叉的“金钥匙”标记,彬彬有礼,笑容满面为客人提供委托代办服务,帮助客人解决各种需要、难题的人就是“金钥匙”。

  金钥匙服务诞生

  金钥匙诞生于1929年的法国巴黎,起初是由十一个奢华酒店礼宾司发起的。经过这么多年的发展目前已经遍布世界各地,在中国目前有4500多名中国金钥匙会员。300多名国际金钥匙会员。

  提到“金钥匙”一般有三层含义:1.金钥匙组织;2.具有金钥匙资格的人;3.金钥匙服务。金钥匙是一种服务理念和服务哲学,也是一个具有提供金钥匙服务能力的个人和组织,所以金钥匙和传统的管家是有着本质的区别。

  一般金钥匙要求给客人提供“满意加惊喜”的服务,因此只要是客人个性需求的金钥匙都会尽力满足。

  吕化,人称“三叔”,西安豪享来温德姆至尊酒店礼宾司金钥匙。从大学毕业进入酒店行业担任门童做起,他已在很多酒店集团工作过……

  在吕化看来,各个酒店文化虽各有差异,却唯有温德姆酒店集团的“信赖我”让他感悟最深,“这样的酒店文化是从人性的需求出发,真正的是在酒店客人和员工之间建立起了更深意义的交流。”

  为了让每一个入住的客人感受到“温情相待”,他踏踏实实地践行着“值得信赖、义不容辞”的行为准则。

  工作十几年来,“三叔”和客人之间发生过无数的故事,可以连续讲几天几夜。问他印象最深的几位客人,他却说道,“其实有很多印象深刻的客人是因为客人的行为最后感动了我。”

  2010年帮助一位英国客人找到遗失的护照,这位客人回国后给酒店集团写了一封很长的感谢信。没想到因为这件事结果酒店集团最后奖励我集团内酒店三晚奖励游。



  2016年帮助一对德国夫妇远赴拉萨,24小时帮他们补办了丢失的入藏函。结果2017年,时隔一年之后这对德国夫妇不远万里再次来到西安看望我。让我深深感动得是曾经入住酒店的客人,因为你关心他们而他们愿意不远万里来看望你。虽然服务客人只是我的日常工作,可是服务的意义却是不平凡,一段服务牵出的是中德两国人民的情谊。



  还有一对澳大利亚华裔夫妇,从2014年第一次来西安入住温德姆酒店相识之后每年都来一到两次。每次Ms. Elaine Chan& Mr. Hans Hwang都会入住超过一个月,因为已经来过西安好多次,西安及周边的的旅游景点他们已经都去过了。所以每次他们来我都会带他们去找寻当地传统的美食和文化。日子久了起初的客人慢慢变成了家人一样。”

  金钥匙的服务原则:虽然我不是无所不能,但我一定要竭尽所能!一名合格的金钥匙从不给客人说“No”。正因为金钥匙给客人提供各种各样的个性化服务,常常有客人会说“万能的金钥匙”。在豪华酒店一名金钥匙可以帮客人订餐馆、买机票、送鲜花、修行李、租飞机、发快递、取礼物、买门票……

  时间久了很多客人经常返回酒店入住,慢慢地和吕化成为了朋友,这也让他真正体会到了金钥匙服务理念里那句话:我们在不断地为客人创造满意加惊喜的服务中找到了真正的自我,找到了实现自己价值的富有人生。


  “我热爱现在从事的工作,因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发,还依然身着礼服,站在酒店大堂里跟我熟悉的同事、顾客打招呼时,我会感到这是我人生最大的满足。我以我自己能终生去做一名专业的服务人员而骄傲。因为我每天都在帮助别人,他们在我这里得到的是满意和惊喜,而我也在客人的惊喜中找到了富有的人生。做酒店这么多年我没有大笔的金钱,但是我一定不会贫穷,因为金钥匙让我富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神,富有同情心、幽默感,富有为人解决困难的知识和技能,富有忠诚和信誉,所有这些,构成了我今天的生活。”

  吕化的表现,也得到了酒店总经理Mr. Frank Rudis和酒店集团的大中华区总裁刘晨军先生的关注和鼓励。这一切更加坚定了他想在礼宾司岗位上奋斗一生的梦想,择一事终一生——他说,人这一生最难的就是只专注一件事并把它做到极致。

  在西安豪享来温德姆至尊酒店的支持下,吕化还于2017年推出了以给客人介绍西安市的吃喝玩乐为内容的公众号系列《三叔带你游长安》,他带着客人去西安各地的景点,如兴教寺,大华•1935,西安事变的遗迹等,更走进大街小巷,寻找以“泡馍”为代表的西安街头美食,为客人提供了更好更全面的礼宾服务。



  凭着这份坚持和热爱,吕化感动着来来往往的客人的同时,也不断被客人们所感动着。开业三年多,西安豪享来温德姆至尊酒店收到了近万条来自世界各地的客人点评,他们用不同的语言表达着对温德姆酒店的赞赏和期待。

  这份来自内心的感动,也不断地鼓励着吕化和他的同事们继续向前。

  Tips 如何成为一名金钥匙?

  吕化:成为一名金钥匙首先要参加国际金钥匙组织的资格培训班,然后返回自己的工作岗位实践金钥匙服务理念。每一个城市的金钥匙地区执委会会对申请加入金钥匙的学员进行实地服务技巧考核。通过考核的学员会由金钥匙总部统一颁发资格书并授徽成为一名正式的金钥匙会员。

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酒店故事专栏

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《酒店故事》计划采用人物故事纪录的方式,用幽默、轻松、愉悦的feel,致敬时代,传递价值。把镜头聚焦于酒店行业走在梦想路上的筑梦人群,包括创业者、职业经理人、职场精英等。该系列并非成功学的励志说教,而是讲述酒店人自己的故事,可以是“情怀”,可以是“有意思的事儿”,可以是“梦想”,可以是“爱好”,可以是“企业家精神” ……或者仅仅就是生活。 记者热线:13968118403,邮箱:920430961@qq.com

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