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酒店案例:怀疑客人误拿东西 你该如何处理

  2018-02-26 10:28:22   来源:中国旅游报  作者:罗旭东

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  处理纠纷时,小向很会察言观色,继续僵持下去,只会“两败俱伤”,客人没有面子,酒店损失的就不仅仅是一条小方巾了。

  案例

  11月的一天,某酒店销售部客户经理小向经过大堂时,听到前台收银处传来客人的争吵声:“一条方巾才几块钱,如果是我拿了,我赔你一条金的都没问题,你们这是对我人格的侮辱。”

  原来酒店常客田总在退房,服务员查房时发现少了一条方巾,前台要求客人赔偿,客人觉得在朋友面前丢了面子,因此争执起来。

  了解情况后,小向随即上前跟田总打招呼:“田总,您来酒店怎么也不打声招呼呢,我好给您做好服务呀。”随后,当着田总朋友的面,小向要求收银员马上为客人结账,且免掉方巾的赔偿费。

  第二天,田总找到小向,不好意思地告知,昨天那条小方巾是自己的一位朋友带走的。

  一个月后,田总给小向推荐了一个朋友的客户答谢会。

  评析

  销售人员要尽量记住客人的姓名、职位,这在销售中能够起到“四两拨千斤”的作用。要知道,一个人的名字对他本人来说是最重要的。记住别人的名字,并准确地叫出来,能够让你的人际关系更上一层楼,让你拥有更多客户。

  作为酒店工作人员,在酒店的营业区域碰到客人,要热情地打招呼,把每一位客人都当成老顾客。案例中小向能叫出客人的名字,让客人在他的朋友面前有面子,就为销售埋下了伏笔。

  处理纠纷时,小向很会察言观色,继续僵持下去,只会“两败俱伤”,客人没有面子,酒店损失的就不仅仅是一条小方巾了。因此,小向果断地免除了客人赔偿小方巾的责任,避免了一次投诉,并且为酒店带来了后续效益,很是值得。

  (作者单位:湖南张家界青和锦江酒店)

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酒店故事专栏

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《酒店故事》计划采用人物故事纪录的方式,用幽默、轻松、愉悦的feel,致敬时代,传递价值。把镜头聚焦于酒店行业走在梦想路上的筑梦人群,包括创业者、职业经理人、职场精英等。该系列并非成功学的励志说教,而是讲述酒店人自己的故事,可以是“情怀”,可以是“有意思的事儿”,可以是“梦想”,可以是“爱好”,可以是“企业家精神” ……或者仅仅就是生活。 记者热线:13968118403,邮箱:920430961@qq.com

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