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酒店管理就是细节管理 酒店人也需拥有一颗匠心

  2018-03-20 10:54:29   来源:乔邦猎头

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  侯总认为在酒店产品同质化的今天,细节管理中的个性化服务才能真正让顾客体验到酒店服务的用心和情怀。

  

  江阴长晟温德姆至尊豪廷大酒店总经理  侯文龙

  近期,江阴长晟温德姆至尊豪廷大酒店迎来了新“掌门”——侯文龙先生。侯文龙先生作为一名资深的酒店职业经理,拥有20余年的酒店行业从业履历,一直秉承着专注与创新精神的他对市场的敏锐洞察力和前瞻力,对于整个酒店业市场更是运筹帷幄,而在酒店运营方面,他也有着独道的见解。这次与侯文龙先生的访谈,让我们更深入地了解这位“掌门人”背后的故事,也让我们从一个新的角度去看待酒店文化。

  启程酒店管理梦

  对于很多人而言,总经理这个头衔意味着成功、光环、荣耀,但是20多年来一步一步走到今天,侯总的经历应验了一句话:“机会总是留给有准备的人”。

  最初因为喜欢酒店服务业,侯总毫不犹豫的选择了饭店管理专业就读,那会的他便决心把酒店行业作为自己实现人生价值的舞台。当谈及入行后的第一份工作时,侯总向我们详细的描述了初入职场的工作情景。他回忆道:当时第一份工作是做餐厅的领位员,那时的工作服装是一套非常帅气的燕尾服。当初我每天负责接受宾客预订餐位,带领宾客入座,送客人离开。记录每日餐厅的客流情况并汇总当天的营业数据,还要不断更新餐厅的客户喜好档案。在那段时间里,我学会了如何待人接物,如何与不同的客人沟通。

  侯总从最基层的餐饮员工做起,通过观察、体会和学习,让自己有机会对酒店运营慢慢地深入了解,努力让一份来源于初心的热爱成为他在酒店业前行的动力。对于这一路的奋斗,他欣然的表示自己十分享受着这个过程中比别人更多的付出,他认为不管处在人生哪个阶段,工作的本身就是一种修炼、是必不可少的沉淀和积累。

  追求卓越,酒店人也需匠心

  在酒店业20多年,每一天都会发生很多事情,不少事情已被流水般的时光冲得模糊了。但是总会有一些“酸甜苦辣”让人难以忘记。

  侯总感慨道:每当回想起来这些都倍感弥足珍贵,这些珍贵的回忆有涉及到客人的,家人的还有同事的。可有一件事却令他印象非常深刻。这件事虽然过去很久了,但他却一直只记得它。

  他说:“在这里我想讲的是我刚进酒店工作那年的一场培训课,记得当时我们西餐厅的经理给我们培训关于葡萄酒的服务流程。他专业得体的讲解介绍,优雅娴熟的现场操作,规范而标准的服务流程深深地吸引了我。这么多年来那个培训场景一直在我脑海里闪现。回望今天,酒店业发展迅猛,人才流动太快,服务技能参差不齐,德才兼备的新时代酒店人更是可遇而不可求。所以追求卓越,酒店人也需要匠心。”

  在这交流过程中侯总谈吐流畅,娓娓道来,给人的感觉真诚且专业。让我们相信他是全身心的投入在酒店业这个大舞台内。

  不要急功近利 要默默耕耘

  在这个充斥着浮躁与速成的社会中,人们能够心平气和地做点事情已经很难了。而对于初入酒店业的职场小白们来说,在如今快节奏的生活中,难免心理感到备受压力,常常会过于急功近利,想要抓住一切机会但是却没有抓住机会的特质,与此同时想要坚持不忘初心的心也渐渐消失了。

  侯总坦言内心要时刻怀着一颗赤诚的热爱之心。因为爱所以坚持,不断的提醒自己“不忘初心 方得始终”。这也是他从职场新人一步步晋升到当前这个阶段所一直在践行的信念。

  他说:“在和许多成功人士打交道之后发现,任何人想要成功都是很不容易的,别人成功一定有他成功的道理。如果你也喜欢酒店行业,我希望你能着眼于高处,着手于低处,沉下心把一线基本的服务技能掌握扎实,不要被眼前的利益迷惑了方向,而随波逐流。扎实的基础永远是步入成功的阶梯。“工欲善其事,必先利其器”。”

  酒店管理就是细节管理

  对管理一词,每一个管理者都不陌生,而且都有各自不同的理解和定义。侯总认为在酒店产品同质化的今天,细节管理中的个性化服务才能真正让顾客体验到酒店服务的用心和情怀。

  从酒店发展至今,人们对于住宿、餐饮的要求也逐步提升,当酒店的服务提升水平赶不上顾客需求的时候,说明这就是要淘汰的时候了。酒店尤其是中高层管理人员只有不断加强自身的学习和进步,才能带领酒店追赶上时代的潮流,才能在激烈的市场竞争中拥有一席之地。

  当我们谈及如何才能带领团队冲锋陷阵这个话题时,侯总如数家珍,话语之中难掩兴奋之情。他说:“在团队管理方面自己秉承“己所不欲,勿施于人”的理念优化管理制度和政策,公平、公正、执着,相信任何问题都有解决的方法。“道者,令民与上同意也。”酒店管理注重团队协作,所以要打造一支目标明确、上下同意的团队才能在激烈的竞争中占据主动,获得先机。酒店自身的改变要求员工必须不断的成长与突破,超越自我。“学习贵,不学习更贵”之于组织如此,于员工亦然。因此酒店精彩的服务需要员工不断地演绎和专递,才能让客人感受到温德姆酒店“如同家人般的照顾”,所以员工的素质和状态就显得特别重要。建立学习型组织和绩效奖励机制也特别必要,让我们的员工在酒店期间能有获得学习的机会,获得自我提升的机会,获得认可和奖赏的机会,把超越平庸作为我们永远追求的目标。”

  在任何一个行业和岗位上,都不可避免地出现不同大小、长短的瓶颈时期。这种瓶颈期有可能是已经难以找到突破口和创新点,或者导致工作停滞不前等等。面对工作瓶颈期,侯总认为这是一件十分可喜的事情。在多年的职场生涯中,他也遇到工作上的难题,也累过、烦过、委屈过。但是,他从未退缩过、放弃过。他认为当你突破这个瓶颈后,你会发现自己会出现质的上升,无论视野、思维还是理念。

  为此,侯总也给出了自身面对这些困扰的一点经验:

  ①学习。这是最好的方式,虽然遇到瓶颈时我们不一定能意识到我们遇到的瓶颈究竟是什么,但是一种简单的办法就是找高的标杆,看标杆在做什么,在怎么做,在学习什么。

  ②转移注意力。大部分瓶颈的产生往往是我们陷入某种思维的死角,进入了死胡同想不通,也想不到,从而有了严重的挫败感。这个时候,将注意力转移到另一个感兴趣的地方,完全忘记这件事情,当你忽然想起时,往往就是你突破瓶颈的时候。

  ③学会聆听并求教。有的时候一个人的想法会有不足之处,所以需要听不同人的声音,无论处于什么样的社会地位,放低姿态,我们可以学习到更多。

  侯总面对职场困惑时积极阳光的心态让我们感受到了他对工作充满热情,遇到无奈、挫败也不会气馁,会想办法做好。他一直在积累、提升,在克服一个个bug的过程中让自身不断成长和强大。

  不忘初心,方得始终

  侯总从酒店基层做起到酒店高管,他不断地积淀自身的能力并逐步强化提高,他认真、负责、坚守的态度贯穿整个职业生涯,而这一切到现在也从未止步。

  寄语

  酒店业是传统的服务行业,其价值的体现最终还是需要人通过对产品的创造和人的服务来实现。所以在科技和互联网高速发展得今天,各行各业都在发生巨大的变化,然而酒店行业的发展和创新动力仍显得后劲不足,这就需要我们酒店人不懈努力、开拓创新、不忘初心、砥砺前行。

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酒店故事专栏

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《酒店故事》计划采用人物故事纪录的方式,用幽默、轻松、愉悦的feel,致敬时代,传递价值。把镜头聚焦于酒店行业走在梦想路上的筑梦人群,包括创业者、职业经理人、职场精英等。该系列并非成功学的励志说教,而是讲述酒店人自己的故事,可以是“情怀”,可以是“有意思的事儿”,可以是“梦想”,可以是“爱好”,可以是“企业家精神” ……或者仅仅就是生活。 记者热线:13968118403,邮箱:920430961@qq.com

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