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海尔

这些与旅游相关的投诉的锅 企业该不该背?

  2018-03-13 09:56:15   来源:旅游刊

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  这些投诉让人忍不住感叹“还有这种操作”?

  有人戏称,3.15已然成为了企业的审判日,消费者的狂欢节。

  还有不到三天,藏着3.15黑名单的信封就要被打开,处理投诉就成为了公关狗们这些天的日常。

  根据人民网旅游3.15投诉平台的统计,在最近的数据当中,在线旅游企业的投诉占总投诉量的78.3%。我们筛选了部分经典投诉案例,这些投诉让人忍不住感叹“还有这种操作”?

  “消失”的行程单

  投诉时间:2018-03-06 04:57:34

  投诉企业:携程旅行网投诉分类:航空

  出行时间:2018-02-23-2018-02-25

        损失金额:900.00

  投诉原文

  本人从携程网购买了机票,后请求携程网邮寄行程单,并自行支付了20元邮寄费,然而快递迟迟未到。后来联系携程客服,客服告知行程单寄丢了。本人在网上查询,发现携程经常寄丢网友的行程单,不少网友都怀疑携程工作人员和快递公司人员勾结倒卖发票。寄丢快递可以理解,但是携程经常寄丢行程单就有些蹊跷了。希望相关部门能查一下该事,保护消费者合法权益。

  携程官方回复:暂无回复。

  笔者点评:在携程网丢失的行程单“可绕地球一圈”。毕竟不是个例,这么多行程单丢失,携程要不要解决一下?

  冒充的“代理商”

  投诉时间:

  2018-03-08 02:09:54

  投诉企业:美团网投诉分类:旅行社

  出行时间:2018-02-18-2018-02-18

        损失金额:1520.00

  投诉原文

  2018年2月17日,本人在美团网订购广州长隆野生动物园+长隆大马戏套票,5张共计3075元。2月18日取票并没有收到美团正规取票码的短信和取票二维码,而是收到一个乐乐酷的短信让到售票口找个人取票。

  然而,在进入野生动物园游玩中不慎丢失了4张票(因为是联票还有长隆大马戏的票未使用),马上联系订单中的电话,被告知去游客中心补票,不行就只能重新购买,于是结束游玩出园去游客中心,因为无法提供美团正规取票短信中的取票码,被工作人员告知是非正规途径购票不能补。联系订单中的商家被告知没有办法给我找到订票信息,要买马戏票每张加价20元到他们的淘宝网购买,这不就是国家在打击的黄牛吗?于是拨打美团网电话全是电脑回复没有人工坐席,无奈在游客中心以380元每张,补票4张共计1520元。同时在游客中心补票的游客都是拿着各种网站的订单很快的补票成功。

  事后在美团网投诉,得到的解决方案是补偿我300元的券,本人未接受。现投诉美团网非正规操作给我带来的经济损失1520元,并电话向我致歉。

  美团网官方回复:暂无回复。

  笔者点评:投诉原文中提到“乐乐酷”要求消费者加价到其淘宝网店铺购买。据了解到,淘宝网绝大多数售卖长隆野生动物园门票的店铺绝大多数来自飞猪企业旗舰店或飞猪旅行集市的店铺。这些店铺售出的门票会发送取票码给消费者,而非人工送票,同时消费者可凭取票码进行取票、补票。因此,该门票代理的渠道是否正规有待检验。

  我全都相信,相信你说的每一句

  投诉时间:2018-01-17 08:23:07

  投诉企业:去哪儿网投诉分类:航空

  出行时间:2018-01-16-2018-01-17

       损失金额:980.00

  投诉原文

  本人通过去哪儿网购买2018年1月16日从广州飞往西安的机票,海航HU7858次航班,原行程时间为19:55—22:30。1月16日上午10点左右,在我通过去哪儿APP进行在线选座时,系统提示航班延误2小时30分钟,延误后的时间为当天22:25-次日00:40。根据系统提示,我于21时左右到达广州机场值机,但被告知航班并未发生延误,已于19:55分按时起飞,导致机票作废。不得已买了次日上午东航的MU2283次航班,票价为880元,并产生来往机场费用100元,损失合计980元整。

  本人于当晚21:50左右向去哪网进行投诉,但17日接到回复称:由于在系统提示中有一行小字写着“值机时间不变”,顾去哪儿网不承担由此造成的任何损失。我认为去哪儿网作为信息发布者,必须对消费者因此产生的直接损失承担赔偿责任。作为去哪儿网6/7年的老用户,我并未因为提示信息错误而感到气愤,但是我对于去哪儿网投诉意见的处理表示失望。

  去哪儿网官方回复:此单消费者反馈航班变动提示错误,经联系航司核实航班正常,但我司页面提示消费者航班延误,故我司页面展示错误,我司承担消费者的实际损失,消费者认可。

  投诉人反馈意见:感谢人民网的关注和支持,投诉问题已成功解决,为人民网负责任的工作态度和极高的工作效率打call!另外,去哪儿网也应该感谢人民网,挽救了你们在消费者心中的信誉。市场经济讲究诚信经营,作为市场经济参与者要勇于对自己的行为负责,犯错不可怕,犯了错不承认错误不承担责任才可怕,对于消费者投诉能内部解决就不要推到外部,请对你们的投诉受理机制进一步完善。话说我在人民网投诉的同时,起诉状都已经写好了,所幸没有走到那一步。

  年度“戏精”用户

  投诉时间:2017-12-07 01:14:46

  投诉企业:去哪儿网投诉分类:酒店

  出行时间:2017-10-18-2017-10-19

        损失金额:960.88

  投诉原文

  本人去哪儿注册账号 17857235725,在10月18号通过去哪儿网的APP预定了上海萌迪酒店,之后去哪儿网网站就以账户存在风险为由,冻结了我去哪儿账号里面的960.88元人民币无法提现也无法使用。多次拨打去哪儿网的客户电话95117 希望能购解决这一问题。至今网站一直非法冻结我的合法财产。“ 民法通则第七十五条 【个人财产所有权】公民的个人财产,包括公民的合法收入、房屋、储蓄、生活用品、文物、图书资料、林木、牲畜和法律允许公民所有的生产资料以及其他合法财产。 公民的合法财产受法律保护,禁止任何组织或者个人侵占、哄抢、破坏或者非法查封、扣押、冻结、没收。 ”账户余额属于我的合法财产,去哪儿网的做法侵犯了我的合法权益。

  去哪儿网官方回复:经核实消费者涉嫌作弊,无法解封,我公司后台查询有大批量的账户,进行刷单。恶意套现,无法给予解封,消费者不认可。协商失败。

  笔者点评:若去哪儿网所言属实,那这个用户可谓是年度戏精,不遵守平台条约反倒打一耙。其实,在很多投诉案例中,也会出现用户恶意投诉的行为。目前有许多用户利用平台的退款政策“薅羊毛”,甚至部分已经达到上万元。在督促平台服务好用户的同时,一些用户也要对自身有所约束。

  一言不合就拉黑?

  投诉时间:2017-05-27 18:26:25

  投诉企业:美团网投诉分类:酒店

  出行时间:2017-04-20-2017-04-20

        损失金额:0.00

  投诉原文

  首先声明,这个不是臆测,是我多方测试的,我也是做互联网的。我上次在315投诉美团网“美团订房到店无房拒不退款”(编号5408)后没多久,我的账户在美团无法正常预定酒店,一预定就显示系统繁忙,无法下单。

  这个是经过多方测试,基本肯定的。

  1、我的账户订所有酒店,支付的时候都不成功,显示系统繁忙。

  2、朋友的账号订,都可以正常预定。

  3、是我开始投诉后出现的情况

  4、联系美团客服,说我账户没问题,解决不了,让我换个账户吧。

  是的,我可以不用美团订,用其他的网站,但是这并不代表美团可以因为自己犯下的错误,而把我的账号拉黑,希望能帮忙处理,谢谢!(之前的投诉的美团订单号326031075)

  美团官方回复:暂无回复。

  笔者点评:因为投诉平台把用户拉黑的现象并不少见,京东、百度糯米、腾讯都有用户反馈说投诉后就限制购物的说法。平台拉黑用户的这一行为应该从两个角度来考虑,一方面是用户自身是否存在无正当理由且过激的“维权”行为,使得平台有必要将其拉黑。另一方面,确实是平台存在偏见。

  以宗教名义“敲诈”

  投诉省份:浙江投诉分类:景区大智禅寺

  出行时间:2018-02-19-2018-02-19

        损失金额:400.00

  投诉原文

  本人于2.19日去大智禅寺旅游,进入一个门口有济公等信息的房间参观,在不知情强制消费的情况下被一和尚(不能判断是否是真假和尚)引导参拜,并敲了三下钟,后右被此和尚引领至右侧区域,发了一张红色丝带让签上自己名字。此时本以为完事要离开,这时面前的另一和尚拿出一个本子,让签上字,上面写有几百元几百元的字样,此时发现被误导消费。但面前这和尚说写300代表全家,写100代表个人之类的话,后面又让添加香火费用,说99元代表长长久久之类的,我们不想交,但和尚说上面已经写了自己名字,说不交不好,可以少交,用吉祥平安全家等字样强制消费。迫于内心的安全压力,往捐款箱里支付了400元现金。

  大智禅寺官方回复:暂无回复。

  笔者点评:一家距今已有1500多年历时的寺庙,却要靠假和尚和封建迷信盈利。在马蜂窝的攻略中也有用户提出这样的反馈。实际上,利用祈福求平安带有强迫性诱导游客消费的景区不在少数。如今,景区正在洗牌阶段,有关部门应该将景区内这样的恶习进行严惩。

  旅游投诉:企业积极面对

  与过去几年不同,目前旅游企业面对投诉更多的是选择积极回应的态度。在人民网旅游315投诉平台的统计中显示,途牛旅游网、马蜂窝、驴妈妈旅游网、飞猪和艺龙旅行网回复率均为100%,艺龙旅行网回复耗时最短,平均回复时长为20个小时。说明,线上企业对用户的反馈越来越重视。

  2017年11月部分旅游企业投诉回复率

  目前,我国旅游消费者数量庞大,保障旅游消费者的合法权益是行业发展的基础。从海涛旅游到布拉旅行,从业者应当能够深切的感受到,企业加强对消费者权益保护是维护企业品牌乃至社会稳定的重要部分,应当被全行业重视,并积极实践。

  但我们也发现,有些投诉纯粹为用户在发泄情绪,拿不出事实依据,同时还有人恶意造谣。总之,面对问题,企业要勇于承担,但面对污蔑,企业更要拿出坚硬的态度。

  3.15晚会离正式开幕仅剩三天时间,届时旅游行业会有哪些问题被曝光,进而促进行业管制?我们将持续关注。

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《旅游刊》专栏

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