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钱三毛:美国西部酒店调研纪实 中美酒店有何差异

  2018-01-09 19:01:35   来源:迈点网  作者:钱三毛

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  美国式服务,最大亮点是“让员工在快乐中提供服务”,快乐来自两个方面,一是服务被尊重,二是服务能体现价值,有精神与物质的双重回报。

  拉斯维加斯主题酒店

  2017年11月16日至12月2日,笔者赴美国洛杉矶、旧金山、拉斯维加斯、夏威夷四个城市,对会议型、商务型、历史文化型、博彩主题型、度假型等不同类型的酒店进行调研。期间对34个品牌酒店分别以不同形式进行考察、体验。这些酒店无论规模、档次、文化历史、特色、业绩,基本能代表美国饭店业目前的业态和经营管理水平,下面的相关信息与业界同行分享。

  一、美国饭店业五大特征市场供求关系平衡。

  洛杉矶共有160家酒店,四、五星级酒店约100家,年出租率75%,五星级酒店年平均房价700美元。旧金山市区酒店200家,经济型酒店占57%,年出租率88%,四、五星级酒店平均房价比洛杉矶高10%,拉斯维加斯酒店年出租率85%,规模最大的酒店是MGM(美高梅)大酒店,1993年开业,共有客房5034间。夏威夷欧胡岛有100多家酒店,三四星级酒店占70%,年出租率90%,规模最大的希尔顿酒店,共有客房4000间。

  这四个城市有不同的特色,洛杉矶和旧金山是商务旅游型城市,拉斯维加斯是赌城,以博彩业为主导,夏威夷是度假胜地。但它们的酒店经营状态均很好,从上面的出租率、平均房价可反映出市场供求关系平衡。这一条非常重要。

  产品结构合理。大客房,小餐饮是酒店共同的特征。洛杉矶威斯汀酒店1358间房,有3个餐厅,1个全日制餐厅,1个西餐厅,1个大堂吧兼酒吧功能。新开业的城市第一高楼洲际酒店900间房,3个餐厅,1个酒吧,1个大堂吧。喜来登酒店500间房,1个餐厅,1个酒吧。

  左为洛杉矶威斯汀酒店总经理  Michael Czarcinski

  右为特色酒店联盟秘书长  钱三毛

  旧金山希尔顿酒店1025间房,2个餐厅。君悦酒店685间房,1个餐厅。费尔蒙酒店613间房,2个餐厅。

  拉斯维加斯MGM5034间房,有27个餐厅,5个泳池,8000名员工。客房收入占总营收50%,赌场收入占30%,餐饮收入占20%。凯撒宫诺布酒店4000间房,15个餐厅。贝拉吉奥度假村酒店3933间房,13个餐厅。巴黎酒店2960间房,10个餐厅。永利酒店最为豪华,共有客房4000间房,19个餐厅。如此大体量的酒店,客房收入均占主要份额,餐饮占比极小。

  夏威夷凯悦酒店426间房,仅1个全日制餐厅,1个大堂吧,客房收入占总营收80%。皇家夏威夷精选度假酒店528间房,2个餐厅。威基基威斯汀莫阿纳冲浪酒店791间房,1个餐厅,2个酒吧。万豪温泉度假酒店1310间房,5个餐厅。

  以上四个城市的酒店中拥有客房数最多的是拉斯维加斯MGM大酒店,拉斯维加斯的酒店基本上都是3000间以上,规模相对较小的酒店均是奢华品牌酒店,房量小,房价高。配套项目均为辅助性,卖客房、卖酒水是显著的共同特点。但无论房量规模大小,酒店客房与餐饮的收入占比,都是客房占绝对优势。客房收入均超过60%以上。其中夏威夷凯悦酒店客房收入占总营收80%,洛杉矶威斯汀客房收入占总营收70%,多数酒店客房收入均占68%以上。这个营收结构非常好,营收结构好,依托于产品结构。同样的营收,客房与餐饮其营收质量大相径庭,直接影响GOP。

  核心产品过硬。美国酒店业起步早,论硬件设施的豪华度,目前已明显落伍于我国。但从核心产品看,都比较好。比如,客房床垫,布草用品均具有较高的品质。又如,淋浴房的水压,压力充足(适当),下水畅通。吹风机质量很好,功率1875W,所调研的34家酒店,配备的吹风机都是1875W,二个美国品牌。出于环保因素,房内不配拖鞋、牙膏、牙刷,但洗发液、沐浴液质量总体都比较好。客房内空调新风补给到位,温控效果好,房间实用性和舒适性完全保证。

  早上自助餐出品很讲究,比如,热菜都是现场加工,温度到位,西式点心是人家的优势,在“热”与“冷”的把控上,值得我们学习。热菜、食品该“热”的热到位,奶制品、水果等冰镇到位。出品分时段,根据用餐客情,做到开餐与收尾时少量,中间充足,保证食品有温度有品相。

  特色经营成熟。在对34家酒店的考察调研中,发现了共同的特点,一是餐饮面积较小,都是以卖客房为主;二是自助餐早餐都做得非常精致;三是功能复合,酒吧与大堂吧复合,酒吧当西餐厅用,具有普遍性;四是人工与智能相结合,大量的酒店前台均有自助机,宾客可自助办理入住与退房。星巴克咖啡导入到酒店,各国品牌餐饮引入酒店,这些都是经营上的创新,在整合中发挥各自优势。会议商务、博彩、度假,文化主题鲜明,元素显现恰到好处。拉斯维加斯的主题酒店,无论是规模、建筑设计,还是文化主题,仍处于世界绝对的领先地位。

  宾客可自助办理入住、退房手续

  美式服务惬意。由于人力成本高的因素,美国酒店在用工上把握得很好,大量实行小时工,薪酬按小时计算。对服务员年龄也没有要求,基本上都是中老年人。但他们很热情,很勤快,善于与宾客沟通,有处理协调问题的能力。他们的服务意识很强,能全方位配合,比如,自助餐厅领位也会提供其他服务,厨师会到厅面提供撤盘、加茶水等服务。服务是有成本的,在高人力成本的环境下,提倡岗位复合,通力合作很重要。无论在总台,还是餐厅,都能感受到殷勤的服务,特别是餐厅,小费制度起到十分重要的作用。一般用餐结束,账单上有小费栏目,分三档15%、18%、20%,由客人自选,餐厅服务员全年的小费收入均在1万美元左右,支付小费不仅是对服务的尊重与认可,而且,增加了服务员的经济收入,使员工的积极性进一步得到调动。

  二、我国饭店业存在的差距与优化方向供求关系有待平衡。

  2016年我国饭店业平均出租率62%,盈利4.7亿元,如果剔除营改增减免的70.7亿元,行业仍处于较大的亏损状态。总量“过剩”需要供给侧改革。通过与美国饭店业市场的供求关系的对比,不难发现,我国饭店业市场相对过剩,而这个过剩,某种程度上看,反映了我国经济发展的大好局面。如果没有开放和持续的发展,也就不存在总量上过剩的问题。另一方面折射出投资畸形,房产配套酒店项目,只顾眼前房产销售拉动效应,没有充分考虑市场需求。供给侧改革是一项国家战略,饭店业需要运用这个武器,也许会通过较长的时间,才能平衡总量与需求的关系。但我们应该对市场充满信心,我国处在大发展的新时代,市场消费潜力巨大。

  左为旧金山联合广场55希尔顿公园酒店运营总监 Brennan Foley

  右为特色酒店联盟秘书长 钱三毛

  结构调整势在必行。我国饭店业客房与餐饮收入占比,除了少部分高档酒店能达到客房收入超过50%外,绝大多数酒店餐饮收入占60%以上,有些酒店客房收入仅占30%以下,这样的结构,就决定了我们的盈利能力不强。因此,未来的几年里,调结构是一项重要的战略,要尽可能增加客房收入,优化餐饮区域的经营,可以采取新的经营模式,降低运营成本。

  核心产品急需提升。我们的酒店多数存在硬件重建筑、重装修用材的豪华性,忽视电梯、空调、床垫、洁具、智能软件等关键性设施的品牌化配置。大到电梯,小到吹风机,对品牌产品的认识不够,对细节所产生的宾客体验关注度不高,有不少酒店吹风机功率1200W。客房是酒店核心中的核心,入住酒店七、八个小时在客房床上度过,床的舒适与否直接影响到宾客体验。国际品牌的成熟,在于它们对品质、宾客体验和可持续发展的深度认识和系统把控。

  调研采访相关酒店高管

  特色经营任重道远。近几年来,我国酒店业管理层,已认识到产品的同质化,试图通过打造特色来形成差异,增强竞争力,这是好事,但文化性、差异性、独特性的形成,需要专业性、系统性的策划,盲目东搬西抄,只会形成新一轮的产品同质。城市的文化资源是共性的公共资源,大家都瞄准了一个主题去打造,并不能让宾客产生真正意义上的独特体验。就目前市场情况看,重“形”轻“质”的现象比较严重。“形”仅在表象的视觉上做文章。而对“质”——核心产品质量的重视不够。特色经营需要全方位,产品是根本,文化是锦上添花。有了产品特色、文化特色,经营上也要有特色,如何实现产品整合,如何引进品牌企业合作经营,利用好互联网平台,这需要我们共同去探索。如果一个文化特色酒店房价与同城市同档次酒店基本一样,严格讲,它还不是一个真正意义上的文化主题酒店,至少文化的附加值没有体现。

  中国服务饭店之本。我们面临着巨大的挑战。企业效益欠佳,员工薪酬低,行业受社会尊重程度不够,导致员工频繁流动,长期下去如何能保证质量?小费制度能否在我国建立,酒店能否将部分服务费收入发给员工?能否让饭店从业人员有20年前一样的职业荣耀?取决于社会各界共同的努力和推动。中国服务不仅指标准化、个性化,充满微笑的情感化服务,更要有行业的稳固基础作保证。我国酒店业员工薪酬列全行业倒数第二,导致了全员流动性加大,服务品质下降是行业的普遍现象,社会对行业的信任危机也日益加剧。饭店业卖的就是服务,所有产品都需要人去生产、完成。而人的价值得不到尊重和相应的回报,其后果就可以想象。仅靠提倡奉献是不够的,要双管齐下,物质与精神并举。

  美国式服务,最大亮点是“让员工在快乐中提供服务”,快乐来自两个方面,一是服务被尊重,二是服务能体现价值,有精神与物质的双重回报。中国服务是中国饭店业生存发展之本,如何展示中国服务文化之丰富内涵,是一个系统工程。当前应解决基础问题,“以人为本”,人是核心。饭店业只有进一步重塑社会地位,才能让酒店人获得职业荣誉感和快乐感,在保障服务被尊重的同时,收获应有的回报。当务之急是稳定员工队伍。只有队伍的稳定,才能有品质的稳定。一个有稳定基础作支撑的行业,才会有健康、可持续的发展。中国酒店业已进入了崭新的发展时代,我们有理由相信通过供给侧调结构、市场竞争优胜劣汰、强化管理创新优化,中国酒店业必将呈现出令人鼓舞的大好局面。

  以上心得,由于调研时间紧张,对酒店的体验、观察具有局限性,文中总结归纳难免存在不足,敬请业界同仁斧正。在考察交流中,洛杉矶威斯汀酒店总经理Michael Czarcinski、夏威夷凯悦酒店总经理Fernando Vazquez等酒店高管提供了相关城市、年出租率、平均房价等数据,在此深表谢意。

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钱三毛专栏

钱三毛专栏

  中国饭店业资深专家、上海市旅游饭店行业专家委员会成员、上海旅游高等专科学校酒店研究院特聘研究员、上海春申旅游进修学院“旅游教育培训专家指导委员会”特聘专家、特色酒店联盟专家委员会主任委员、上海虹峰酒店管理咨询有限公司总经理、特色文化主题酒店联盟秘书长、《特色酒店》杂志主编。中高端酒店总经理岗位任职20年,对度假型酒店、国宾馆、商务型酒店、文化主题酒店均有具体的实践和经营管理经验。2009年至今注重探究特色文化主题酒店,组建特色酒店联盟,考察、调研、暗访中外500多家中高档酒店,分别于2012年出版《中国特色酒店品析》、2015年出版《特色酒店案例精选》一书。

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