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海尔

他一说差评 我就怂了!

  2018-03-10 11:24:26   来源:桃子说民宿  作者:桃子

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  这世界最难的,就是感同身受。

  打开门做生意,谁家还不上个 OTA ,除非是生意好到天天爆满。

  观察下来,除了极个别的老板有自己的圈子,用来接待朋友,闲时卖卖房间,基本上都会捆绑 OTA 平台。且每每谈及此,都是又爱又恨。

  佣金就不必说了,遇到难搞的客人简直分分钟想死,更糟糕的是,客人的售后评论还不可控。

  这样的情况层出不穷,也真是难为了从业者们。

  升级房型,这种情况在住宿业也是比较常见的情况。

  一般分为以下几种:

  ① 经常入住的老客人,如果入住当天,高价房间有空置,店里负责人可以为客人提供升级,意在于保持客户粘性;

  ② 客人原本定的房间正在打扫,或者设施设备有问题,暂未售出的高价房间可以用于升级,以防客人等待、投诉;

  ③ 低价房间房满未关,导致爆单,不好拒单的情况下可以为预定的客人升级房型,这种在预定系统完善的情况下基本不会出现。

  所以,你看,只要是升级房型,都是店家自身主观能动性决定的。如果是由客人提出来,明显就跟碰瓷属于一个性质。

  这是一家新开的民宿,天生一副网红脸。老板有自己的摄影圈子,常有一些产品来店里取景、使用场地。

  虽有自己的资源,但传统的推广渠道——挂 OTA 平台,当然也是不可或缺。平时入住率还不错,假期当然是爆满。

  近日,一位客人预订房间,到店之后直接找到老板,提出需要升级房型。

  “你们那个套房反正也没卖出去,空着也是空着,给我升级一下得了。

  这种情况,还真是少见。

  老板当时也是蒙圈了,客人预订的是最低价位的房间,却要求升级最豪华的房间。如果不,她就用差评来威胁,这不就是明摆着碰瓷嘛!

  如果是你,你会怎么办?反正,我也没有更好的办法…

  最后的结果是,客人如愿升级了房型。但反复的症状没有削减,这位客人再次来的时候,依旧是这样的要求,最终,老板拒绝了他。

  不知道老板最终有没有收获差评?如果有,删掉或者将事实回复出来,也不见得是一件坏事。反正,删差评也不是什么行业秘密了。

  比起一而再、再而三的提出无理请求,这样一劳永逸的解决,或许来得更直接。

  比起要求升级房型,直接给差评更让老板头疼,尤其是对于新来的店铺,一点点的评分受损都会很严重。

  这次的房间预订、办理入住都很好,客人进了房间休息,本以为终于可以长舒口气,准备接下去的工作,殊不知还未消停半个小时,页面上就出了一个 1 分的差评。

  什么鬼?

  经过了半天的核查,才发现是刚才入住的一对夫妻,刚住了半个小时就差评,也是够糟心的,算了,还是想尽办法解决吧。

  努力协商沟通之后,客人也没说个所以然,反正就是:想删差评,可以,补一半房费。嗯,口气还真不小!

  连住两天,退一半房费,也说不出个哪里特别不好——这一听就是掉坑里了。这情节,如果是电视剧,肯定是喜剧片,可真搁现实里,绝对是脑补的武打片。

  鉴于那女客人是个孕妇,还是别争执了,再扯半天一会儿来了 120 ,还真的是血色浪漫了。

  最终,房费退了,差评删了,这事也就这么销声匿迹了,可这心里的堵,真是无处宣泄。

  客人都说,老板是黑心的狼。旺季使劲涨,淡季拉你来,随随便便一两千的房费就能赚个盆满钵满。

  可只有老板才知道,每天的水电成本、人员工资、备品内耗,哪一块不得花钱?办证、关系维护、平台运维,哪一项不要花心思?

  对于客人来说,辛苦的工作、打拼,好不容易出来度个假放松,也不想因为一些小事而变成困扰。

  这世界最难的,就是感同身受。

  既然我们做不到,那就尽可能地去理解,去尊重。尊重每一位管家为你提供的服务,尊重每一个人对你的付出。

  当然,也要感谢客人在众多民宿中,选择你,感谢这世间所有的相遇。

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桃子说民宿

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桃子亲身试睡,推荐真正值得一睡的民宿,并为民宿行业提供更多思考。微信公众号ID:taozishuominsu【桃子说民宿】约稿、商务合作,联系微信号:xiaonuan1018,需注明名字-公司-城市及目的

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