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遇到让酒店人不想再做酒店的"王佳楠"式客人 如何调整心态

  2018-02-07 22:12:40   来源:天鹅会

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  王佳楠的案例只是所有酒店对客服务中的冰山一角,作为酒店人,如何在保护自己的同时,更加有效率且妥善的应对他们,才是我们该学习的。

  最近,《王佳楠,谢谢你,让我不想再做酒店了》在朋友圈疯转,说的大抵是酒店经理十分诚心、耐心、热心的处理完客人王佳楠反馈的问题,本以为事情圆满解决,结果客人王佳楠还是给了一差评,这让酒店经理备受打击。

  截图如下(完整内容见文末):

  这件事触发了很多酒店人的亲身感受,也有很多酒店人给出了自己的建议:



  但是作为酒店人善良热心就很棒吗?面对各种委屈无奈而淡定接受,一切就都会过去吗?

  天鹅会特此采访了酒店业内人士,发出了不一样的声音。

  西安收益管理实战第一人魏云豪不是所有人都值得被尊重

  这个世界上既有“摔狗何”、也有“索赔王”,我们应该以最大的善意保护自己,而尚总太想把最好的服务给他人,反而让自己受到伤害。

  酒店应该怎么做,我谈谈我的两个看法,第一,对于大灯如何被损坏,监控无法查证,客人认为酒店有责任,必然会要求酒店赔偿。所以,建议通过报警,由警察介入来处理,有了第三方调解人,而不再是总经理直接面对客人,无论是总经理还是董事,在客人的视角看来都是第三方,这都不利于问题的处理。

  第二,尚总想通过危机处理让客人满意,必然付出成本,酒店给出的免费房间是酒店理解的成本,但对客人来说,钱才是她想要的。所以,酒店的服务成本对她来说毫无意义,事实也说明,尚总给钱,事情就了断了。

  中国酒店OTA游侠郑叫兽任何一个客人带着不满的情绪离开,都是酒店的耻辱

  这样的职业经理人早就不该再做酒店了,他不适合,而且还是在五星级酒店。首先,“在酒店住宿,所有的财产损失都由酒店来承担”这是对的,这也是客人的合理要求,如果该经理人第一时间说的是“不好意思,让您闹心了,您的损失我们酒店一定赔偿。”主动揽下责任,安抚客人,让客人吃下定心丸,就不至于后面一系列的折腾,作为酒店服务人员,应当遵循“一切都为客人满意”的原则,客人最终落下差评就证明客人是不满的,该酒店经理人就是没做好服务。

  往更深的说,一个熟客的价值是30000,而且这个客人并不是无理取闹,熟客的价值可想而知,酒店不如索性第一时间承担起那三百块钱的赔偿费用;另一方面,让一个客人带着不满意的情绪离店给酒店所造成的损失至少是6000元以上,至于怎么算的,我以后会跟大家在天鹅会分享案例,不管从哪方面来说,这位经理的做法都欠妥。

  去哪儿酒店杂志专栏作者谢雪:服务是有底线的

  服务是有底线的,有原则,有尊严的。如果丧失了这些,那不叫服务。在各种升级大背景下,服务也要升级。

  早些年,很多酒店培训都有一句话:“顾客就是上帝。”但是上帝是什么?是仁慈,平等待人的,少数客人的素质能担当得起“上帝”这二字吗?而且这仅仅是一条营销策略,并不是真理一般的存在,将客户比作上帝,是意味着关注客户的体验,不代表“上帝”说什么就是什么。

  酒店管理方要维护员工尊严,对于低素质、无理取闹的顾客,坚决说不。最后,我们要相信,这个世界上,低素质的客人还是很少。

  其他酒店同行的声音

  此次事件,更多的酒店人表示,王佳楠的案例只是所有酒店对客服务中的冰山一角,作为酒店人,不管是基层员工还是酒店管理者,大家正在或未来都会遇到李佳楠、张佳楠……如何在保护自己的同时,更加有效率且妥善的应对他们,才是酒店人该学习的。

  事件回顾:

  《王佳楠,谢谢你,让我不想再做酒店了

  王佳楠,今天很高兴认识你,你能选择来我们万爱酒店住,是我们的荣幸,早上我开始上班时,你刚退过房,你跟朋友离店,不一会你们又回到了大厅,你们说自己停在酒店隔壁的车被撞了,于是我急忙出去查看情况,我发现倒车镜的外壳被碰掉了,然后你们试了一下开关,灯光和镜子全好着,只是外壳坏了,然后我帮你们查监控,因为是在隔壁,不在监视区域范围内,同时也联系隔壁商铺,他们监控也查不到那个区域,你们说,在我们酒店住宿,所有的财产损失都由酒店来承担,对于发生这样的事情,我们表示很抱歉,并且建议你走正常保险程序,你们不愿意,然后我就立即联系董事,寻求解决方案,董事很关心的问人有没有事,并且表示我们很理解客人的心情,作为酒店,我们进行人道主义补偿,免费提供豪华房间住宿一晚,房型任选,你们不满意,一定要求酒店赔偿,然后又报警,打投诉电话,在大厅闹着,最后打电话问询大众4s店修倒车镜其实就只需要花一百多块钱,我说先把车修好吧,下来的问题咱们协商解决,你们三位女士不愿意,指着我鼻子骂我,骂我们酒店,要找老板,途中有几波退房客人,你们依然大声闹着,为了避免影响其他客人,我给你们承诺,陪你们去修车,并且作为朋友,对你们进行关怀和额外补偿200块,你们一听我赔钱,立马不闹了,带我去大众4s店,在路上我询问你们的旅游行程,告诉你们,以后如果去住五星级酒店,或者景区游玩,有什么需要帮助的可以告诉我,我可以通过朋友给你最优惠的价格,给你最贴心的服务,并且为你们讲了金钥匙的服务理念,你们表示认可我,到了4s店以后,因为需要换塑料外壳,还有外壳下面的小灯,总共花费200多,但是得花一天时间,你们不愿意等,我说那我就赔你们200,你们回到当地了再修吧,以免耽搁行程,你们说就赔200不行,我很为难的说,咱们不是说好了吗?你们说,不行就回酒店继续闹,唉,我想这么闹也不是个事,而且影响其他客人,于是我说,我愿意给你们补偿三百,希望你们能过的开心一点,不要因为这个影响心情,于是你们才善罢甘休,一看时间中午了,我说作为朋友,我就应该尽地主之谊,于是请你们三位女士去酒店附近的餐厅吃鱼,消减你们心中的怒火,你们说太客气了已经赔钱了就不用再破费了,我说作为朋友就应该坦诚相待,吃饭时我们也在聊天,并且相处的比较愉悦,你们说会给酒店一个好评,吃完饭以后我挥手祝你们一路顺风,于是回到酒店开始了工作。

  到了晚上,我忽然发现,美团上赫然写着1星差评!把酒店说的特别不堪。

  于是我给你发微信想跟你联系



  我以为你们出门在外,遇到了事情有一个当地的朋友愿意帮你们,会温暖你们的心,可是没想到,,,

  当我看到了感叹号时,我的心就寒了,我真诚善良的去替你解决问题,请你们吃饭,你反而给我差评,把我拉黑,这个朋友,交的有点不地道,我并不在乎今天自己花了多少钱,而是我用真心对待了你们,你们却依然中伤我们酒店,想到一片真心被刺伤,我就特别难过,坐在办公室里,我就变成了这样了

  算了,男儿坚强,人生总会遇到形形色色的客人,我早有觉悟,于是长叹一声,出门去吃饭,坐到餐厅要了一碗面条,脑海中闪过无数个场景,我曾经服务于世界各国客人,不乏总统政要和明星,均赢得好感和客人的忠实感,成千上万的人都在我这里得到过温暖和贴心的服务,同时这五年多的酒店生涯也受过太多太多的委屈和痛苦,想到这,我就泪奔了,出来工作为了几千块钱,为了过年能让父母吃的好点,过的好点,能给家里拿点钱孝顺家人,我忍受所有的苦难和折磨。

  哭的样子很丑是吧,我知道,坚强的太久了好疲惫,我不知道明天会是什么样子,我不知道什么时候会丢工作,服务行业没有谁是安全的,一个差评很有可能就会断送工作人员的职业生涯,即使你没错,我对这个行业的信心开始动摇了。

  我真的不知道我做错了什么,我以最大的善良和友谊去对待身边的每一个人,可是,却经常被伤,我想可能我是史上最短命的GM吧,算了,都不重要了,我想让自己的心愈合起来。

  王佳楠,谢谢你。

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