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王兴顺:合不来又离不开的酒店总经理与私人业主

  2018-01-09 13:53:40   来源:酒店评论  作者:王兴顺

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  总经理和私人业主互不信任互不满意,但是又难以分离。一是私人业主想要找一个满意的总经理太难。二是经理人难以脱离原有的连锁酒店圈子。

  过去30多年是酒店行业的高速发展期。所谓高速实际上仅仅是指在数量上,就质量而言,我们所观察到的现象并不乐观。虽然不排除各种类型酒店中的翘楚也在不断创新服务、提高品质,但从整体角度来看,酒店行业的管理和服务水平是下降的。

  而体量和投资都很小的单体酒店,又称私人酒店的情况则更加糟糕。这些酒店大多数是由包括煤老板、房地产老板在内的那些淘到了金的业外人士投资兴建。他们习惯性地用其他行业的眼光来运作酒店,而不顾酒店行业自身的运营规律,采用家族企业的管理方式,设定不切合实际的经营目标。例如在房地产老板的眼里,经营一个酒店,多大的盈利他都觉得少。而结果往往是与期待的落差越来越大。

  这时有人给他们建议,不如请专业的酒店人来管理。他们就像找到了救命良方,花高薪从国际品牌酒店挖人。但是管理结果却令他们大失所望,有的业主甚至认定所请的职业经理人没有真材实料,并开始怀疑国际酒店集团的管理模式。他们全然不知应从自身去找经营不佳的原因,也丝毫未曾意识到自己的家族企业文化与品牌酒店的系统化管理制度无法融合。而职业经理人纵有三头六臂也没有施展的空间,因为在私人酒店所需要的技能和他们在国际酒店所学的技能可能并不匹配。

  任人唯亲 管理失灵

  笔者曾经调查过17家私人酒店,其中有16家酒店的财务经理和采购经理都不是由受聘的总经理按照职位要求公开招聘而来,而是业主直接安插进来。最奇葩的酒店业主甚至置财务制度而不顾,把所有对供应商的付款全部打给采购经理(业主的小舅子)个人账户上,由他转付。姑且不论采购经理是否会挪款他用,单就公款私存这一行为就是违法的。在香港,仅公款私存就够逮捕了。而在内地的私人酒店里,这种情况却被认为是正常行为。

  一般来说,连锁酒店是靠制度和系统管人,而不是靠亲缘关系来做事。但私人业主不相信制度,只相信亲友。事实上,大多数被业主信任有加的亲友,即使不是酒店的蛀虫,也是酒店管理制度建立的绊脚石。调查显示,有7成以上的“业主眼线”都起负面或消极的作用。他们可以因自己的特殊身份,凌驾于各种制度之上,总经理的政令到此就失灵。连锁酒店出来的总经理,纵使有百变之法来应付市场上的风云变幻,即便有孔孟之德足以教化培训员工,在这种家族管理体制中都犹如虎落平阳一样无计可施。

  也有一些明智的私人业主会给职业总经理放权,但这部分业主只占被调查酒店的25 %。还有75%的业主对自己请的总经理不放心,总会以各种形式干涉他们的管理。最极端的是一个酒店有两个以上的业主,各自对总经理发号施令,而且互相矛盾,这样的酒店在经营上如果不出问题那才是怪事。

  此外, 94%的私人业主不重视对员工的培训和制度建设,他们请职业经理人的唯一目的就是赚钱。尽管总经理觉得这样不妥,但是也拗不过。这样的酒店即使一时赚钱也是不能持续的。

  合不来又离不开

  尽管总经理和私人业主互不信任互不满意,但是又难以分离。一方面,私人业主辞掉一个总经理容易,但想要找一个满意的总经理太难,因为世界上没有符合他们期望的总经理。另一方面,作为职业经理人,一旦当了这类酒店的总经理,就算是脱离了原有的连锁酒店圈子,他们大部分时间都想着怎样跟老板斗心眼,维持自己的生存,很难接触到更难学到新的酒店管理知识和经验,以后想要回到原来的职业发展轨道上就难了。例如,某国际品牌酒店的餐饮总监,为了一时的高薪,来到某私人酒店当了总经理,两年后因董事长不满其业绩,将他辞退。该总经理又找了一个私人酒店,干了两年又被辞掉了。这时如果想回到原来的国际品牌酒店谋职,一般情况下只能选择原来级别的职位,因为他在外面四年的经历,一般会被国际酒店管理集团的酒店看成是无效经历,甚至是负面经历。离开的越久,就越难回头。最终,这些职业经理人还是离不开他们的私人业主。

  对于这些合不来又离不开的总经理和私人业主,笔者有以下建议:

  把握职业发展方向。来自连锁酒店的职业经理人,建议不要贪图小利,轻易上“贼船”(此语纯为表达生动需要,绝没有贬低私人业主或私人酒店的意思),因为上船容易下船难。从外行眼里,或许你的发展路线没有脱离酒店行业,并且职位在上升,但是从职业发展路径上来看,你已经偏离了原来的职业发展路径,走上了一条完全不同的路。这个赌注太大,可能会用你后半生来的职业生涯来还。笔者建议职业经理人在原来的连锁酒店即使有再大的挫折和委屈,也不要放弃,因为事实证明只要能坚持下来,前途就是一片光明的。

  转变思维再做酒店。私人酒店的中小业主,不要以为来自国际品牌酒店的职业经理人就是酒店的救星,世界上根本不存在此类救星。越是深受有国际品牌酒店企业文化影响的职业经理人,就越难适应的私人酒店家族式的企业文化,也越难创造出你想要的业绩。表面上,大家都在酒店行业,你是投资人,他是经理人,但本质上,你们完全是两个世界的人,即便在一起也是同床异梦,面和心不合,除非你真想摒弃家族式管理,引入现代企业管理制度。可是做到这一点很不容易,因为你要舍弃很多东西,也要学习很多东西,差不多相当于“换个脑袋”了。而且这些东西都不是你花钱就能买来的,要付出很多辛苦,还要找对老师。如果做不到这两点,最好不要投资酒店。

  文尾诗云:

  合不来又离不开,业主经理嗟自哀。

  私营酒店路漫漫,不如挖煤好敛财。

  酒店管理靠专业,家族文化请离开。

  投资应该有门槛,有钱无道莫进来。

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王兴顺专栏

王兴顺专栏

王兴顺,现任成都银杏酒店管理学院校务委员会专职顾问兼酒店教育研究院院长,本科学历,30多年的酒店及相关行业经验,其中以高端国际品牌酒店和外资酒店为主,也做过一家国营酒店和两家民营酒店,职位从基层员工做到总经理。做过10年酒店管理及餐饮软件开发商,系统供应商。2011年转入酒店教育行业从事教学和科研,在中瑞酒店管理学院任副教授和《酒店评论》杂志下的《答疑解惑》栏目的专栏作家。教学领域包括:酒店信息化管理,酒店沟通学,酒店收益管理,创业,以及计算机基础。30多年来勤于思考,勇于实践,善于总结,积累了丰富的行业经验。目前是《酒店评论》杂志中最著名的高产作家之一。

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