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袁学娅:硬件或软件的缺陷能够互补吗?

  2015-03-30 17:26:38   来源:迈点网  作者:袁学娅

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  酒店软件和硬件不匹配的现象普遍存在,这两者中某一方面的缺陷往往会直接影响到酒店的价格。

  酒店作为一个产品,要体现其价值需要通过两个要素:硬件——设备设施质量和软件——服务的态度和质量。这两个要素,质量相等,互相匹配,在这种状态下,酒店的营运会相对平稳,经营结果会带来预期的经营效益和投资回报。如果两个要素中的硬件即设备设施要素有种种不足,会给酒店的正常营运和经济效益带来负面影响,同样,体现酒店软件的,并且需要通过全体员工来实现的服务态度和质量、管理水平有种种不足,也会给酒店的正常运行和经济效益带来负面影响。

  硬件不足在目前的酒店业,往往可以归纳为以下两大类问题:

  1. 原设计专业性差,重视觉效果,轻实际使用功能。

  不少豪华装饰用材耗资不菲的五星级新酒店,顾客入住以后发现隔音很差,有的酒店客房间的间隔墙居然没有到顶;有着名贵花洒的客房淋浴,下水道出水往往不畅,在种种尴尬之中,顾客毫无享受之感;排污、排风设计有误,顾客一到酒店,就能闻到卫生间的标志性味道,以上不足, 在很多主题\设计型酒店表现更为突出。

  2. 酒店不注重保养和设备设施更新换代,功能老化。

  不少酒店平时不注意保养设备设施,多年以后,也没有资金对于老化的设备设施进行改造和更新,出现空调系统位置分布不均匀,该冷不冷,该热不热;客房浴室排风排气失灵,顾客洗完澡无法在镜子前“面对自己”;遇到大雨天气,公共场所多处漏水……

  以上归纳的两大类问题,目前在不少新老酒店都是较为普遍的存在。如果这样的硬件不足,而员工的服务态度以及其他方面很好,能否弥补硬件的不足?

  三年前本人去广州讲课,下榻曾是当地最为著名的五星酒店,体会到的就是以上硬件问题的第二大类,而同时体会到了最近几年少有的优质的员工服务和餐饮出品的质量保证。当两种情况同时发生,我只能表示不解和惊讶,不解的是为什么近几年该酒店不对硬件进行更新改造,而发生多种短处的暴露?又是何种原因,能够让该酒店在目前竞争激烈的情况,保持优质的服务?这个酒店可以用来回答优质软件能否弥补硬件不足的问题:当时广州地区已经有了近10家高端五星级酒店,多数由国际品牌管理,这家原来在广州地区房价排行一、二的酒店,当时的房价只能排在五星酒店的后端,因为顾客在付费的时候对于一个高端酒店的硬件条件,还是作为考虑的因素之一,同样价钱,顾客一定选择硬件瑕疵少的酒店下榻,毕竟和享受程度有关。以上提到酒店的硬件问题,其实如果有良性设备系统保养制度的话,不会发生目前的现状。

  新建的高星级酒店中,出现以上提到的第一类情况不少,投资方以民营为多。设计初期,以个人爱好为主,不尊重专业。投资想法,往往是以三星级标准出五星级效果。以为用了国际品牌包装后,能够卖到五星级的价格,能够得到快速回报。事实给予的答案是反面的。这个酒店面市后,经过顾客的体验和评价,往往价格都在同星级的后端。这类酒店的结局就是,国际品牌管理公司接管后,对于品牌也是负面的作用。至于为什么这样的硬件的酒店国际品牌管理公司也接受,不是本文讨论的重点。

  目前基于人力资源的匮乏,新开业酒店硬件很好,软件不行的现象同样普遍。主要问题也可以归纳为一下两大类:

  1. 管理公司违反行业科学规律,为满足投资方开业时间表,在管理人员不全到位,服务员工没有足够时间培训的情况,仓促开业。

  基本上每个部门和岗位都没有准备好,顾客期望的服务和产品质量去哪里寻找?有些新开业酒店,也挂有国际品牌,由于以上状况的出现,在顾客心目中,品牌的质量无处寻找。这类酒店虽然硬件很好,但价格却往往比同类软件过硬的酒店相差很大。

  2. 人员流动频繁,岗位素质要求下降,导致培训脱节,多数员工超能力工作。

  在这种情况下,服务和产品的质量如何能够保证?在上海有家曾经为国内酒店最高价的五星酒店,最近由于员工流动频繁,服务、产品质量极大下降,在世博期间其房价只能排在上海同类酒店的第8位,效益的下降也是可以想象的。硬件再好,体现软件的服务和质量不达标,顾客同样可以考虑不买单,或者根据性价比买单。

  以上两类软件不到位的现象,在目前流行的设计型酒店、主题酒店表现更为突出,原因其实也简单,小体量的酒店,无力支付职业经理人原意接受的待遇,又找不到面面俱到的“阿庆嫂”。

  作为酒店产品的两大要素,硬件和软件必须互相匹配,缺一不可。同样星级的酒店或者设计型主题饭店,一直以来存在极大的差异,主要就是硬件和软件品质的差异。这种差异最终将由消费者来评判,评判的方法就是价格量化:一份价钱一分货。付费的顾客是根据市场经济原理来付费的,一定是公正的。

  (文章为作者独立观点,不代表迈点网立场。转载请注明出处及作者。)

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袁学娅专栏

袁学娅专栏

袁学娅:现任上海星硕酒店管理咨询有限公司首席咨询官。曾在多家国际著名酒店管理集团担任高管职务,兼任中国旅游饭店业协会专家委员会委员,拥有28年中外高级酒店管理经验。袁女士也是厦门大学、中山大学等知名大学MTA 客座教授。

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