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2017大住宿品牌增益资产管理交流会

酒店管理效率提不高? 或许可以利用数字经济

  2017-12-07 09:24:28   来源:迈点网  作者:杨益华

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  酒店企业和企业领导层需采取与时俱进的方法来利用数字化推动业务增长,建立品牌知名度和改进客户体验,最终使企业战略规划得以实现。

  数字经济的本质在于信息化。通过信息化使酒店企业给予顾客高度关注,并且与之匹配的企业使命和价值观将成为制定企业战略的准则。以此为基础,使酒店管理者更加关注数字经济发展趋势:

  数字经济将促使顾客体验成为酒店服务重点

  众所周知,提高客户价值已成为酒店企业的战略本质和目标。客户体验是提高客户价值的前提和基础。为客户营造有激励的体验(CX)将成为酒店企业的服务核心。但是酒店应该在哪些方面投资呢?如何衡量顾客体验的标准是什么?顾客体验已经不再像从前那样仅仅是营销和研发部门要关心的东西了,而应该是酒店所有领导者都应该关注的问题。

  顾客体验要提升高到必须给予战略性关注和投资的战略性资产的高度去认识。若没有这样的认识,顾客体验将继续只是作为顾客接触点的优化进行讨论,而不是成为创造更深的顾客关系的关键环节。

  在今后的酒店管理中要把顾客体验作为绩效评估内容之一,哪怕只是衡量最基本的例如顾客满意度和忠诚度,并使之量化。没有量化就没有管理。

  沟通、宣传、讲故事都要注重可信度和忠诚度

  数字经济将颠覆了我们以往的联系和沟通的方式,并由两个变革所推动。第一个是让新服务项目以第一视角视频的制作和分享。更重要的是酒店企业需要从公共空间到更加私密的讯息平台,用不同的方式与它的粉丝客户对话,这种方式相比当前那种发表在社交媒体平台上由公关书写冠冕堂皇的方式(大多数)要更真实,更自然。

  西方某国总统每天发推特的行为开始时令人感到震惊,但是这种沟通手段也给我们酒店高管们以新的启发,让酒店高层们胆子大了起来,开始思考自己企业应该如何运用数字化平台发起和推动新的沟通方式的变革。

  如果有酒店领导不愿意接受数字沟通平台,不论是从表面还是内心,那么该企业都会不敌那些酒店领导愿意接受数字交流平台的竞争者。如果你们酒店领导还沉浸在用电子邮件沟通,那就要为他们的管理探索新的数字化沟通方式了。

  人才之争和文化变革越来越依赖于技术

  酒店企业在制定发展战略时,要确保人力资源部门具有强大的数字化能力,能够聘用到合适的人才和培养企业文化,这两点是保证发展战略规划能落地执行的关键。

  数字化技术为营销升级和创新

  近年来,数字化技术特别是移动互联网技术让酒店营销大步跨入了数字移动营销时代,数字营销也从“大数据”概念走向落地,为营销带来方法上的升级和创新,因此一度成为营销策划行业的趋势。

  所谓数字营销,就是指借助于互联网络、电脑通信技术和数字交互式媒体来实现营销目标的一种营销方式,从而以一种及时、相关、定制化和节省成本的方式与消费者进行沟通。据笔者研究,数字营销不仅带来了技术手段的提升,还包含了更深层的观念创新。从酒店经济学的意义上讲,它不仅包括技术创新,也包括了营销创新。

  数字经济促进企业管理

  数字经济还能用于优化营销预算,降低顾客流失率,销售模式预测与评估,智能化知识库/图表库,软件自动优化,智能经营情况评估等领域。

  数字经济会创造一个只看数据拥有与否的时代

  数据是酒店企业信息化管理的核心。未来的数据库能使企业掌握海量的数据,并且能战略性的处理这些数据。人工智能是企业数据战略的必备功能;而数据战略——如何收集、应用、比较、存储数据以及数据存储期限——都是人工智能是否成功的关键因素。

  我们会发现新经济体以数据作为一种资本形式(哪怕在资产负债表上没有显现出来)。关键是拥有充足的数据、正确的数据、获得正确数据的途径、关于数据的正确科学知识和技术人才。那些无法获得核心数据的酒店企业将会在竞争中处于下风。

  要把规范合理使用数据看作顾客体验的一部分

  酒店企业数字化战略所使用的数据和使用的算法应该是透明的、值得信赖的、人性化的以及公正的、以及和企业的整体战略一致都至关重要。

  这不仅仅是隐私问题,而是一个新的领域。2016年有太多机器学习跑偏的例子,以至于很难选择出一个来作为典型。可以这样说,他们都会影响到顾客的信任,甚至潜在的顾客净推荐值(NPS)以及其他的经营指标。为了避免意想不到的后果,所以,人工智能的布局要有前瞻性。

  数字战胜电视

  据统计,2017年是数字广告花费超过电视广告的第一年(至少北美地区是这样)。企业最终明白花费在数字广告上的钱回报比投放在电视上更高,这并不是说电视广告会死,大型赛事或者热门电视剧仍然可以向试图接触广大观众的企业收取巨额广告费。有趣的是我们所认为的“电视”其实已经被归作“数字”,这意味着数字广告不仅会持续超越电视广告,并且两者之间的边界也会日趋模糊。

  实时直播

  我们也看到了越来越多的酒店企业尝试着使用直播。潜在的使用项目包括客户的各种会议,股东大会,服务产品发布,季度、年度经营报告等。直播具有真实性,因为它是实时发生的真实情况,并且未通过后期处理。这也解释了直播在客户中的魅力——并在持续的增长——客户已经厌倦了那些金玉其外的图片和文字游戏。

  总之,我们期待着酒店企业数字经济领域发生重大转折时期的到来。酒店企业和企业领导层需要采取与时俱进的方法来利用数字化推动业务增长,建立品牌知名度和改进客户体验,最终使企业战略规划得以实现。

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杨益华专栏

杨益华专栏

杨益华:从业酒店和餐饮企业管理40余年,专职咨询策划20余年,属于实战型咨询专家。曾担任中国烹饪协会专家组成员、全国酒店业餐饮业职业经理人资格认证主任讲师、中国餐饮咨询网首席咨询师、《华正餐饮管理》杂志主编、全国酒店星级资格认证专业委员、天津政协人才培训学院客座教授等职。 著有:《中国酒店企业发展战略与策略》、《中国餐饮业连锁经营管理》、《国学在酒店企业管理中的运用》、《成功酒店老板的特殊品质》等专业性书籍。多年来发表《中国酒店品牌四大难题》、《创建酒店企业文化要点等三十余篇论文。 QQ386286263 手机:13622029134

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