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十月活动

如果酒店业有米其林 克丽思汀应属于二星 为什么?

  2014-06-10 12:01:59   来源:迈点网  作者:王子涵

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  克丽思汀酒店主要的客源是游客和本地商务客,其中还有一大批像我这样的客人——慕名而来,如果说酒店业有米其林奖项,那么我觉得克丽思汀应该属于米其林二星,为什么?当然是他们的服务。

  克丽司汀酒店位于洛阳繁华商圈的中心地段,是洛阳首家现代简约风格的城市商务酒店,曾获得德国包豪斯学院学子杯设计大赛一等奖。酒店摆脱了传统宾馆的风格和经营模式,每个楼层都有一个突出的文化主题:“云中漫步”的巴厘岛风情、“罗马假日”的欧式典雅、“唐韵”的现代中国风、“圆形之谜”中的几何韵律等。克丽司汀酒店也是目前洛阳市房价最高、平均入住率最高,配置最豪华的设计型酒店,他仅有96间客房,却拥有6种迥然不同的房型,而且每个房型都别有味道,让人眼前一亮。克丽思汀酒店主要的客源是游客和本地商务客,其中还有一大批像我这样的客人——慕名而来,如果说酒店业有米其林奖项,那么我觉得克丽思汀应该属于米其林二星,为什么?当然是他们的服务。

  怀着学习和挑剔的心态,我入住了这家到哪儿网连续三年网评最优秀的酒店。

  欢迎水果

  水果是入住的同时送到房间去的,不是提前置入,是每一句客房都有啊,标配,不是一般酒店的三六五等水果盘。果盘的香蕉因为太熟,前半截已经有点融,但不至于烂,一个电话飞到客房中心,对方回应“先生,我们非常抱歉,我们马上更换”。五分钟后敲门,进来两个服务员,一个拿着一盘新的水果,另一个拿着一个10CM高的熊先生公仔。首先 30度鞠躬,回应:非常抱歉,我们给您更换一盘新的水果,您看万一肚子不舒服,请尽快和我们联系,为表达歉意,这个公仔送给您,祝愿您入住愉快!然后,面对客人退出客房。

  洗衣服务

  时钟已经指向晚上十一点三十分,一个电话飞到客房中心,要求洗我的衬衣。对方回应“我们洗衣房已经下班,您看我们明早再洗可否?当然不行,明天早上七点要,八分钟过后,敲门,大姐进来说:我们洗衣房下班了,我只能帮您手洗,然后再烘干,但是我烫衣服不好,不一定让你满意。没关系,拿去。走的时候,大姐瞥见了我的鞋子,先生,您的鞋子脏了,我帮你一起拿去刷干净。第二天,人家七点敲门,干净的衣服送回来了,走时,大姐不忘说,您看看衣服是否没有洗干净,不好意思啊!

  噪音投诉

  林大师住在我隔壁房,早上在餐厅一起吃早餐,抱怨道:空调机器太大声,一晚上没有睡觉。

  于是我马上向西餐厅的服务员转达了这个投诉。十分钟后,美丽的GRO小姐(我是后来才知道她的职位)到我们餐桌面前,“非常抱歉林先生,昨晚您没有休息好,只是我们送您的保温杯 ,表示我们的歉意,然后GRO 有主动说起我们还要五种房型很漂亮,她很耐心的带我们参观了每一个房型,并做了详细的讲解,而且任由我们拍照,最后把我们送回房间。我们退房时,GRO小姐再次出现,来到我们面前,又送了我们一个保温杯给我,我说送过了,她说刚才以为一位客人,现在知道你们两位,补送一个。贪心的我说,你们家的牙刷真是不错,很柔软,再送我一个吧。五分钟后,一个小伙子拿了两把牙刷给我,而且再送了我一个挤牙膏器。

  约见酒店高层

  昨晚在入睡前,我给前台致电,说我希望明天一早大概九点钟想见酒店的GM。前台回应好的,我们会帮您安排,第二天八点半左右,前台经理敲门说,不好意思我们张总家里有事情,一时间赶不回来,您看有什么事情我能帮您解决?我说没什么事情,就是想沟通一下。前台经理说,好的,我会反映给张总,她会亲自和您通话。十分钟后我接到张总电话:我是酒店的总经理张洁,抱歉我九点无法赶回来,您看我们能否晚点安排见面,如果您有什么事情需要我处理,我现在就帮您办。我无语了。正是有这样头,才带出这么好的兵。现在的酒店总经理,基本上十分罕见,即便是他很亲民的间歇性的出现在大堂和餐厅,但是如果客人要求主动见面,总经理一般先会推、后藏,绝对不会轻易见人,为的是自己的尊严和避免与难缠的客户打交道。张总这样的气度和向下属展现的风范,为酒店中层管理人员敢于面对问题,永远冲在服务第一线,树立了模范作用,比起那些喜欢躲在服务员后面的指挥的人,他们称得上是真正敬业爱业的职业经理人。

  像这样惊喜服务的故事,在洛阳,有很多的流传:譬如克丽思汀酒店服务员为客人骑单车到5公里以外帮客人买一碗地道的牛肉汤;酒店服务员被客人泼咖啡到身上,依然继续完成自己的服务并且保持微笑。开始,我很不以为然的认为这是酒店的公关手法,口碑营销。今天亲身体验,大开眼界——传言真不是传说。实事求是,我在广东,真的找不出一家如此优质服务的酒店。和克丽思汀相比,大多五星酒店的服务需要深刻反省。

  克丽思汀以客为尊,超乎想象的惊喜是一种常态服务标准,并不是偶发事件,你能做到吗?你做不到,为什么,因为这样的酒店,不是酒店职业经理人的态度,是老板的观念决定了服务的细节。年方四十的克丽思汀的老板是当地的最出名的广告人,他的生活习惯是一天可以换三套服装配合不同的场合,衬衣一定是法式袖口,他可以换三种不同风格的车子,换三种不同的皮带手表领带做配搭。他以身作则阐释了五星服务和酒店人的职业素养。令人敬佩!

  附:克丽思汀酒店客房十大标准配置——

  1.每间客房配置大量图书,超过20册

  2.四种不同风味的水果茶叶包,八包免费

  3.矿泉水无限送饮

  4.欢迎水果标准配置

  5.免费洗衣一件烫衣一件

  6.免费接送专车至高铁站

  7.免费晚间牛奶

  8.免费手绘板市区地图

  9.标配空气清新机

  10.最优质的牙具和吉列剃须刀

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