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钱三毛:“开源节流”的方向性

  2013-10-21 11:30:56   来源:迈点网  作者:钱三毛

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  人力资源成本逐年增加,原辅材料价格只上不下,白日化的竞争也是导致进一步削减利润。企业要在竞争中求生存就必然采取各种措施。

  今年的宏观形势似乎对高星级酒店并不有利,据有关方面预测明年市场形势对高星级酒店而言任然不容乐观。对酒店经营者来讲压力很大,有来自市场的、有业主的、企业内部也面临多种挑战:人力资源成本逐年增加,原辅材料价格只上不下,白日化的竞争也是导致进一步削减利润。企业要在竞争中求生存就必然采取各种措施,有的酒店战略定位正确、调结构及时、措施得当,收到了很好的效果,也有些酒店病急乱投医,收益下滑较大。其实,无论形势如何变化,市场需求始终存在,作为酒店要抓的工作主要是经营和管理两大块,经营也可理解是“开源”,而管理则是全方位的,本文就如何开源与节流谈些观点与业界同行探讨。

  开源要有方向性

  酒店经营定位很重要,首先要认清自身酒店的档次、类型,究竟适合哪种客源,梳理清楚后正确定价,定价要恰当,过高了将客人拒之门外,定低了影响了收益。网络时代特别透明,客人只需花几分钟就可从网上得到参考数据。因此,不可盲目,所有客人“通吃”其实是不可能的,只有细分、针对性,才能事半功倍,也可持续,以下几点应引起重视:

  一、酒店功能要强化。这里讲的功能指两方面,一是基本功能,宾客需求的应全力满足,二是特殊功能,要有明显的体现。比如商务型酒店,就要突出商务功能,要满足商务客人的各种需求,如果是会议型酒店,只应强化会议功能,大小会议,国际、国内应有具体的配套产品,保证会议产品的多样性和规范性。度假型酒店要在满足宾客休闲、放松、便利性上做文章,要将不同优势充分发挥。不管何种类型的酒店其基本功能都必须保证,即“客房、餐饮”及其他相关配套项目。客房要力求舒适性,餐饮应确保饭菜美味可口。

  就目前高星级酒店(五星级)仅功能性作比较,本土与国际品牌在细节上还是有较大差距,比如:网络问题,不少酒店未能全覆盖,又如酒店的商场,有的酒店出租后宾客所需要的便品、日用品不能供应,取而代之的大量的高档礼品。“便品、礼品、精品”应有机结合,许多酒店客房的保险箱位置摆放不当,基本不能使用,此功能形同虚设,吹风机功率偏小,使用不便,具有普遍性,送餐服务上毛病较多,由于不是赚钱的项目,所以不少酒店管理层不能高度重视,这是个认识和理念问题,酒店功能和产品是个组合,具有系统性和连贯性。如果宾客在酒店上网不便,买不到必备的日用品,客房的舒适性不够,菜品无特色,票务等也不能完全满足,那么,对该酒店的满意度会随之下降。因此,我们必须高度重视酒店的功能。酒店的功能要围绕一切方便于宾客,一切满足于宾客。

  二、让宾客感到超值。许多酒店在市场相对疲软的情况下采取降价措施,这不是好办法,适时调结构调价是必要的,但合理定价是关键,房价、餐价均要与产品相符,不仅要值,而且要让客人感到超值。要在产品附加值上做延伸,要做加法,而不是减法,降价,带来的是降成本,高星级酒店的基本标准和档次不能突破,如果降低了,就有损于高星级酒店的形象,广告宣传时也应把握“度”,不要过于夸大产品,宾客期望值越大,满意度会成反比,恰如其分很重要。

  三、“固本”才能“培元”。要在培育忠实客户上下功夫,要有长远的企业发展战略,一切工作都应围绕“以顾客为中心”,如果真正做到让客人“满意、惊喜、感动”,那么,宾客就能成为酒店忠实的客户。忠诚的顾客靠员工培育,而员工对企业是否忠诚,答案在企业,企业文化决定员工的忠诚度。“以人为本”不应是一句空话,切实抓好基础工作当务之急,凝聚力工程建设非常重要,抓不好的结果是二个流失,客户流失和优质人力资源流失。如果说宾客是企业的“财神”,是“元气”,那么,员工则是企业的“根”和“本”。

  以上三点做好了,客源自然而来,因为你的酒店有优势产品,有功能保障。在酒店宾客能享受到舒适、愉快、个性化和附加值;固本了企业保持着强劲的原动力;有凝聚力的企业员工流动减少,产品稳定,归属感带来了忠诚度。宣传、推广、口碑效应使企业客源顺势而来;开发新产品、打造文化特色,能避免同质化竞争,用企业的文化魅力和产品差异不断拓展市场,增加营收,这些都是企业“开源”之本。

  节流不可盲目性

  成本控制是企业管理的一个重点,经营性原辅材料具有不可控性,很大程度取决于市场,人力资源成本未来的趋势会越来越高。发达国家已给我们信号,员工队伍稳定,产品质量则稳定,一人多岗复合型适度精简是方向。成本一块有较大的空间,关键看用什么方法去挤压。降本也是系统工程,科学降本、合理降本,才能持续,否则降本的同时在“伤元气”。

  经营性成本主要指原辅材料和员工薪资(含五险一金),原辅材料品质的优劣直接影响酒店产品。采供部选购物品要有标准,财务部门限价也应有明确的产品标准、等级、期限。限价是必须的,但调研询价要科学,否则采供部就难作为。货比三家择优选择是基本原则,但操作过程中具体问题很多。建立健康的供应商合作关系很重要,当询价不实、限价不准、供应商货款不能按时支付、采供监管缺位时,影响的一定是品质,而品质乃酒店之生命,我们不少酒店把降本放在第一位,把保品质放在第二位,其结果是品质日益下降。损害了消费者的利益。当消费者的利益得不到保障时,企业利益就会隐性下滑。

  人力资源成本居高不下,目前的酒店一般在20%——35%(薪酬含五星),裁员增效成了多数酒店一招棋子,问题是怎么裁,裁多少?岗位上明显力量不足,影响的又是品质。比如客房清扫工紧缺,每人每天清扫15——20间房,这个客房质量能保证吗?大堂吧配一名服务员,正在为客人做“卡布基诺”时,来客要点单,顾此失彼成了无奈。门童、礼宾、行李员三合一,结果是服务缺位,宾客不满意。该用的工必须用足,该精简的应该精简到位。比如管理员队伍不宜过多,过多了效率反而下降,我管你管结果大家不管,人力资源优化要在管理结构上做文章,要在营收与工资占比考核上求突破,这两篇文章做好了,成本自然会下降。

  水、电、气能耗也是一个重点。降本增效没有错,但要降得合适,五星级酒店就要有标准的舒适度。夏季不少酒店为了节能空调分时段开,有的酒店不开新风,或新风补给不足,异味严重、空气很不新鲜,严重影响舒适度,照明灯也是能省则省,共区晚上全关闭,导致监控不能发挥作用,这些都是不可取的,灯光不仅有照明的功能,也有烘托氛围的作用和安全监控的作用。上海国际会议中心在能耗管理上采取了科学有效的方法,在不影响质量的基础上最大程度降本。该酒店总面积11.5万平方米,去年经营收入3.2亿元,能耗总额为1500万元,占营收4.7%,折每平方130元(全年),这些数据是很漂亮的。在上海整个酒店业中节能名列前茅。调研中我与王济明同志深度交流,王总首先强调了一个观点,即:降本不能以牺牲质量为代价。其次是降本应采取技术革新,会议中心有如此的节能效果得力于八项技术改造:1、冷却水热回收。2、锅炉烟气余热回收。3、水泵、风机变频控制改造。4、楼层变风量空调机组变频改造。5、照明光源LED及灯具节能改造。6、楼宇BA系统优化控制节能改造。7、动力系统变频定时能耗优化控制改造。8、公共区域照明采用红外线、雷达等人体感应控制技术,夜间保留固定照明灯源以保证有效监控作业。

  上海国际会议中心无论营收还是成本控制都做得比较好,上海酒店营收前十位中,内资酒店唯独会议中心列入其中,该酒店年承办700个大型会议。其中千人以上的会议60个,3000人以上的也是60个,共有260间客房,3.2亿元营收实属不易。他们真正做到了两手抓,开源与节流并举,值得提倡的是他们实行了科学节能,保证了产品的品质。小到大堂吧一杯咖啡,大到酒店空调、共区及客房整体舒适度,他们悉心探索,不断创新,为我们树立了榜样。

  以上列举的三块是主要的成本构成,抓好了便增加了效益。反之,严重影响品质的同时也影响效益。盲目降本看似省钱,如果以牺牲品质为代价,那么其隐性成本会更大,因为产品质量的下降,舒适度得不到保证,宾客会流失。因此,我们要以发展的高度,可持续的眼光,科学的手段去做好“节流”工作。切不可盲目行动。开源与节流同等重要,千万不能顾此失彼。“开源”不是简单的增加销售人员去拓展市场,而是要在市场定位、功能完善、特色打造、品质优化等系统工程上下功夫,“节流”也不是一味在采购限价和裁员、关空调上做文章,而是应以科学的方式,通过完善定量、严格考核、技术革新等措施实现增效。国际品牌饭店集团各有优势,我们的本土品牌以及大量单体酒店要奋起直追,缩小管理与品质的差距,努力提高GOP,使企业能健康可持续发展。(作者:上海虹峰酒店管理咨询有限公司总经理、特色文化主题酒店会员联盟秘书长)

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钱三毛专栏

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  中国饭店业资深专家、上海市旅游饭店行业专家委员会成员、上海旅游高等专科学校酒店研究院特聘研究员、上海春申旅游进修学院“旅游教育培训专家指导委员会”特聘专家、特色酒店联盟专家委员会主任委员、上海虹峰酒店管理咨询有限公司总经理、特色文化主题酒店联盟秘书长、《特色酒店》杂志主编。中高端酒店总经理岗位任职20年,对度假型酒店、国宾馆、商务型酒店、文化主题酒店均有具体的实践和经营管理经验。2009年至今注重探究特色文化主题酒店,组建特色酒店联盟,考察、调研、暗访中外500多家中高档酒店,分别于2012年出版《中国特色酒店品析》、2015年出版《特色酒店案例精选》一书。

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