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你把东西这样放 是在跟酒店客人"捉迷藏"么?

  2018-07-12 10:52:10   来源:文生案例评析  作者:陈文生

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  给客人制造麻烦,让客人捉迷藏似的寻找用品,绝不是优质服务。

  

  案例:

  有些酒店对客房内的某些用品如何摆放十分随意,没有站在客人寻找和使用便利的角度出发,摆放起来如同与客人捉迷藏,往往要让第一次入住这种酒店的客人“翻箱倒柜”一阵。

  例1,电吹风机多在卫生间使用,摆在卫生间应当比较合理,但有的酒店在设计时没有考虑到这一点,结果是卫生间里没有可适当摆放的地方,于是将之放到卧室,假如放在化妆台上或化妆台的抽屉里也好,但有的酒店却将它“藏”到了衣橱里,让客人一番好找。

  例2,电视遥控器并不是什么金贵物品,却弄一个精致皮套包装它,谁能想到呢,于是又是一番好找。假如客人想准时打开电视看新闻,却因找不到电视遥控器干着急,好不容易找到打开电视,重要新闻已播报完毕,你说他生不生气?

  例3,电冰箱本身造型就很美观,不知为什么,有的酒店非要给它安一个门遮掩起来不可。假如这个酒店客房里的桌柜尽是门,岂不是要让客人乒乒乓乓一番才能找到?而且装了门之后的电冰箱很难散热,自然会缩短其使用寿命。

  类似这种情况的还有电视机,过去老式电视机本来就大且笨,有的酒店好像担心客人碰坏它似的,搞一个更是大而笨的立柜包装它,而且还要配上一个活动门,搞得象什么高科技产品似的,客人要打开它还得研究一番。

  例4,客人一进客房,一般都要先换上拖鞋,让脚轻松自在。许多酒店通常将一次性拖鞋放在座椅边,或放在行李柜、床头柜下方的敞开式柜里,这样便于客人一眼看到。然而有的酒店却把它“藏”得严严实实,或搁抽屉中,或放衣橱里,客人不经过一番搜查是找不到的。那种想尽快把脚解放出来的欲望一时得不到满足,自然令客人十分懊恼。

  例5,大多酒店都会将服务指南本、促销宣传材料摆放在写字台上,一目了然。然而有的酒店或许是为了桌面干净整洁,轻易放弃这块“宣传阵地”,将这些东西统统“藏”入抽屉里。殊不知,这样做既不方便客人了解酒店有关信息,又不利于酒店产品促销。

  例6,卫生间的“六小件”易耗品通常就放在洗手台上,一目了然,客人拿取也方便。有的酒店考虑周到,还特意将一套沐浴液、洗发液和护发素放到淋浴间的搁架上。而笔者曾经在一家精品酒店遇上使用六小件的麻烦,该酒店可能是为了处处体现其“精”,另外搞了一个精美考究的小木漆箱,将六小件“藏”入其中,里面还分层存放,笔者不但要费心寻找,找到后还要折腾一番才能用上。

  点评:

  优质服务内涵就包括有“方便”、“快捷”或“便利”这一要素。给客人制造麻烦,让客人捉迷藏似的寻找用品,绝不是优质服务。某些酒店之所以会产生类似本案的情形,相信不是故意所为,但因缺乏换位思考,缺少如何方便客人使用的设计意识却是肯定的。

  延伸开去,其实酒店与顾客关注点不对称的地方还有很多。比如电梯间里楼层功能分布的文字标识,有的字迹不清,有的干脆没有;餐厅供客人阅览的菜牌里有的菜名晦涩难懂,又看不到样品,客人不敢贸然点菜;总台墙上房价表的价格往往不实(一般高于实际价),客人询问又觉得麻烦,影响客人是否入住的决心,如此等等。这些问题都有必要站在顾客的角度去检讨梳理并加以整改。

  本文系迈点专栏作者授权转载文章,转载请注明来源,如有争议,请及时反馈至邮箱:news@meadin.com。

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陈文生专栏

陈文生专栏

酒店管理资深专家,著有《新编_酒店管理经典案例》、《酒店管理规范大全》和《酒店入职必读》等书。

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