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十月活动

怎样抓住新生代客群

  2018-10-05 08:50:00   来源:迈点网  作者:米订商学院

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  如怎样把客户转化成会员、如何维护客户的流程、如何把客户变成忠诚客户?

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杨康

米订商学院特聘讲师/张家港沙洲湖酒店总经理

  我所在的张家港沙洲湖大酒店从2014开始筹建,2015年开业,至今营业三年多,接触、运用米订系统也有三年时间。通过餐饮突破带动人气,酒店一直以来都运营良好,第二年就成功盈利,目前实现自收自足,帐面现金存款达2000多万。以米订系统为载体,每年能给我的酒店带来300万~400万的营收,这是有形可见的部分。但米订真正帮助我们酒店的无形价值是看不见的,比如说通过微营销对婚宴、餐饮的推广。

  现代营销学之父菲利普·科特勒提出了一个4P理论,即基本营销理论有四个要素:即产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)、宣传(Promotion)。套用到我们酒店实际运营,就是说应该把产品以怎样的价格、怎样的方式销售出去。简单的理解,就是产品、价格和渠道。

  自从2012年以来,世界进入了移动互联网时代,手机已经成为我们日常生活中不可缺少的部分。微信等一些现代移动互联网的产物,已经渗透了我们生活的每个角落,哪怕上街买个菜都要扫码支付。

  从计划经济、市场经济,到分享经济,再到现在的共享经济,值钱的不再是石油和煤炭,而是大数据了。因此传统酒店营销的那些老办法,比如上门营销、电话营销,越来越被很多消费者所厌烦,传统酒店营销部的存在意义也慢慢淡化。这是我自己对移动互联网时代的一点感受。

  其次谈到酒店会员的问题,如怎样把客户转化成会员、如何维护客户的流程、如何把客户变成忠诚客户,我也来谈谈自己的看法。

  首先我要提一下酒店人容易有的几个误区:

  1.动不动就把客人转化为会员

  有些客人来了一次之后,下次就再也不会来了,我们没有必要把所有上门来的客人,都转换成会员。从收益管理的角度来讲,我们酒店行业追求的是收益最大化,而不是把每个客人都变成会员,这里有一个核心定位的问题。

  2.认为扫了二维码,客人就是酒店会员

  在这一点上,我们必须要去考虑他是否会下单,他是否会操作自己的会员系统,而不是所有扫码的客人,都是会员。

  3.微信公众号发了文章,就算做微营销了

  我们的小编写了非常美好的一篇软文,有美丽的图片,酒店情况和产品介绍得非常详细。这就说明我们开始做微营销了吗?未必!我们必须去关注文章的阅读量和点赞数,如果这两者都很低,很有可能是酒店处于一种自嗨状态。

  4.一定要培养忠诚客户

  忠诚客户一直是酒店业永恒的话题,例如会员积分、特别礼遇等等都是长久以来的做法,对于这些做法我一点都不反对。但是现在情况发生了变化:我曾经看过一本营销类的书,里面提到:客户像流沙。

  现在的新生代客户有着鲜明的群体特征,在消费上,他们有着“喜新厌旧”的特征,那么这群客户在选择酒店进行消费的时候,也秉持着同样的习惯。

  因此在忠诚客户的培养上面,我觉得酒店还是要把更多精力放在产品的研发和销售上面。接下来,让我们进入主题。

  我的微营销运营心得

  我的微营销运营心得,归结起来就是:优惠方便、好感好玩、自恋传播。

  那么什么叫优惠方便?就是说在微营销方面,想要让客人下单,就得给他们一个购买的理由。就必须要有相对优惠的价格,来吸引人家。方便,即是说整个操作的流程要非常方便,客户只要通过几个简单的步骤,就能立刻下单消费,像米订系统在客人下单后,会自动发送一条短信,这就是非常人性化的。

  好感好玩,什么是好感,就是酒店经常会推出一些符合年轻人喜欢的活动,让客人对酒店产生好感,能感觉酒店不断有活动推出。同时这些活动,必须是非常好玩的东西,来迎合现代年轻消费者的口味。

  关于自恋传播,什么是自恋?就例如像很多女孩子,吃了一些很好吃的菜,或者到了一个特别美的地方,一定会晒朋友圈进行分享,跟朋友分享自己开心、愉悦的状态,这就叫自恋。一旦消费者有了这种习惯,无形中他就是为酒店在做宣传。让客户通过自恋传播的方式传播酒店信息,也是很好的微营销途径。

  如何寻找粉丝

  粉丝,就是酒店的客户,现在酒店的粉丝群体很多是九零后、零零后的年轻人,另外整体以女性偏多,所以我们就要了解这些年轻人的特征和心理。一家酒店,有怎样的客户,就要打造成怎样的风格,就要有怎样的老总。如果你这个酒店想要吸引年轻人,就要跟年轻人多聊天,了解他们的想法。如果是传统酒店,就不需要做这些。

  想要利用推广二维码来寻找粉丝,最早的时候我们也是把二维码打印出来贴在酒店的各个地方,或者采用跟婚庆公司合作等方式,鼓励消费者扫描添加,但是见效比较慢。后来我们采用了一种营销造势法。通过一连串活动,引导消费者相互点赞来吸粉。我们曾经做过一个“最美新娘”的活动,一次吸粉两万人。

  如何策划活动

  有些酒店人可能会认为运用了米订系统,客人就会自己会上门来,这其实是完全错误的想法。包括酒店把房间挂在OTA平台上,客人也不会马上就来。还是要通过一些方法和手段来运作,我们酒店的活动策划有一些注意事项,跟大家分享一下:

  1.有奖活动,一定要实打实

  比如酒店宣布打折,就是要打折。如果其中有水分,客户就不会买账。但打折的目的是什么,酒店人心里要清楚。有时候酒店做一个活动,折扣打得比较低,但是相比把这费用用于其他渠道的广告,或是给OTA的佣金。是不是直接给客户优惠,相比之下效果要更好呢?

  2.不重复做硬性推广

  现在消费者对于一些朋友要求点赞或者转发的形式,其实会有一定程度的厌烦。但如果是酒店产品的信息吸引人,内容有价值,客户就会自动转发,这样效果要远远好于那种重复性的硬性推广。

  3.寻找时下热点,心灵煽动

  第三个,就是说寻找时下的热点进行心灵的煽动。就是要充分利用时下热点,如《三生三世十里桃花》热播时的桃花,如眼下阳澄湖大闸蟹需要上市。“煽动”是什么意思?就是让客户有购买欲望和心灵触动。我们举个例子,像农夫山泉“农夫山泉有点甜”和王老吉“怕上火喝王老吉”的广告语,就是典型的对消费者心理进行了煽动。

  4.扬长避短,不断超越

  酒店要告诉客户自己的长处在哪里,如果有临湖或靠山等等区位优势,就要强调自己绿色有氧等等优势,然后通过微信公众号或微博的渠道传达给客人。

  5.虚虚实实搞活动,不断吸粉

  前面我们讲过搞活动要实打实,那现在为什么要是虚虚实实呢?就是说酒店每一次搞营销活动,不是说每一笔都要赚钱,有时候是为了吸粉、打造酒店形象或求订单。特别是酒店形象,对于酒店而言是十分重要的无形资产。

  6.不要轻视小视频的作用

  最后就是各酒店在宣传活动和产品时,千万不能轻视了小视频的作用,因为很多客户往往没有耐性去看长篇大论,小视频是最直观的形式,要把酒店最美好的部分呈现上去。

  好产品 互联网+

  前面我讲了如何转化会员,打造忠诚粉丝,但酒店最终无非是一定要有好的产品。

  一个很出名的例子,有段时间淘宝上假货横行,消费者意见很大,后来天猫就应运而生,上面都是一些旗舰店,准入门槛要比淘宝高得多。所以就是如果没有好的产品,宣传做的再好,客户也会不满意。所以酒店要明白自己优势的核心产品是什么,如何打造好核心产品。

  更进一步,明确了自己要卖什么产品后,还要给客户一个买你产品的理由,也就是像前面提到的农夫山泉的例子,酒店如何去包装自己的产品。总结来说,就是产品设计、价格设计和服务设计。

  给大家举个例子,大家是否知道在非洲卖得最好的手机是什么?

  不是华为、小米和OPPO,而是一个可能大家都不知道的深圳品牌,叫传音。传音在非洲的手机市场占有率达40%,主要原因就是产品设计。比如它的拍照功能能够充分适合非洲人民的肤色,拍出来的效果特别好;此外它还设计了一个头套式耳机,也充分适应了非洲人民喜欢载歌载舞的特性;再次它的手机里,可以放四张芯片卡,非常满足非洲市场的需求。

  因此对我们酒店来说,想要走的更远,一定要强调产品设计。

  工具有限,思维无限

  米订的理念是工作有限,运营无限,我稍微改了一下。其实是一样的道理,这就是说并不是说我们拥有了米订MSS这个系统,客户就会来了,就不需要去管它了。不是这样的,一定要加以运营,如何运营就是一个思维无限的过程。从传统营销到现在的微营销,互联网压缩了时空距离,我们要善用工具,去迎合和研究这个时代的消费者特征。

  当阿法狗打败了中外著名棋手之后,人工智能时代就来到了。我们要不断学习,致敬传统,但是一定要不断透索未知的世界。所有以往的经验都是负资产,我们不能沉浸在过去的成功之中。越是成功的人越会有空杯心态。我们要及时替换过往经验,吸收新知识和新的经验,我今天的分享就到这里,谢谢大家!

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米订商学院专栏

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