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致酒店:您的下限可撑得起高房价?

  2016-07-04 11:51:16   来源:迈点网  作者:彭雪蓉

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  别把“We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen”当真,更多的时候,我们不过是服务乡亲们的乡亲们,请怀着度己度人的心态从事这份职业。

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  (迈点专栏作者:彭雪蓉)最近朋友圈被《您的教养可配得起酒店的房价?》一文刷屏,其核心观点是:您住3000元房价的酒店,您的言行举止也该值3000元(客人到底是来消费还是做自我展销啊)。瞟了下文后留言,好可怕,都是做酒店的,各种心有戚戚焉。作为一个消费者和俗得掉渣的人,我必须要吐槽下,以免让涉世未深的酒店人产生一种错觉:客人很low,我们很高大上。以下是站在消费者立场几点不成熟的看法。

  一、吐槽客人的酒店不是好酒店

  您一边赚着我的钞票,一边又暗地嘲笑我是没文化的土豪、精打细算的跨国公司(MNEs)底层小员工(那我们这些民企出生的下层人民是不是这辈子都没法实现阶层的升级?)。

  您这样吐槽客人,客人知道吗?作为吃喝拉撒睡都坦诚给酒店的客人,您却笑我素质太低,没有时刻注意自己形象。那请问,以上班标准要求我,我还能在酒店愉快的玩耍吗?我不否认少数客人恶劣之极,但是作为一个酒店从业者,如果动不动就站在道德制高点,抱怨客人没教养,那么友情提醒:您的酒店很快就要关门了,因为高素质的人,可能消费不起或者没兴趣消费您的酒店;而很多时候,高档酒店得以生存,全靠一群所谓的“土冒”在撑。

  事实上,我们绝大多数都非极恶极善之人,我们多是介于大恶和大善之间的俗人。别把“We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen”这句话当真,更多的时候,我们不过是服务乡亲们的乡亲们。请怀着度己度人的心态从事这份职业。客人付钱住酒店,酒店就应该有承受客人秀下限的准备和能力。很不幸,有时候您就是要遇到莫名其妙让您把浴缸洗N次却根本不用的客人,还会遇到喝多了找不到房间或者随地大小便的人,也会遇到平时衣冠楚楚到了酒店就丑态百出的客人。这就是生活的真相和常态。

  酒店说客人应该以包容家人的宽容包容酒店。拜托,酒店和客人这么心照不宣的纯粹商业交换关系, 干嘛扯进亲情那么复杂的东西。别说家人,酒店能把我当我们村里的人,我就已经受感动流涕了。所以,烦请您以包容村里人的心情包容下我们这些素质低下的人,让我接受您的高素质熏陶好吗?如果您真心的接纳我,我也会慢慢变好。

  二、太过精准定位的酒店不是好酒店

  我们的酒店为什么不能接纳“低素质”的客人?那是因为我们拘泥于“精准定位”的陷阱而不能自拔。事实上,我们是无法做到精准的筛选客人。

  毫无疑问,房价是酒店最显著和最直接的门槛。酒店的房价可以筛选出高素质的客人吗?不能。您充其量能筛选出愿意支付房价的人,他可能是土豪,也可能是MNEs的基层小员工,还有可能是游走在高端酒店的外围女。除此之外,不会有更多。

  会员体系能筛选出来高素质的客人吗?当然不能。充其量您筛选出的不过是精打细算、对酒店硬件和软件还算满意的人。连忠诚都谈不上,互联网时代,客人的转换成本实在太低了。

  酒店的有形产品能筛选出高素质的客人吗?这盘菜素质高,那盘菜素质低,只有高素质的人才会吃高素质的菜?不全是,有时候素质低的人也会装腔作势、摆摆姿态。

  酒店品味能筛选出高素质的客人吗?不能。“只有伟大的作品,没有伟大的作家”。同样,只有伟大的品味,但没有伟大的客人。

  到底什么能帮助酒店培养高素质的客人或者帮助客人约束在公共区域的行为?我的回答是:员工营造和传递的酒店价值观。真正高大上的酒店,是让人不知不觉变得更好的地方。您向我传递一种积极向上的价值观,包容我的小脾气甚至是无理取闹,帮我掘善止恶,而不是高高在上,拒我于千里之外。

  三、不解决问题、坚持反常识SOP的酒店不是好酒店

  每个人都有引爆点。一般客人失礼,或多或少是酒店戳中他的痛处。客人不是您父母,也不是您的老师,没有义务时刻体谅您的没经验,也没有义务听您解释原因。在这个用户体验为王的时代,如果酒店经营不是“解决客户问题”或结果为导向,还任性的强调产品本身及传递过程,那么这个酒店离关门也不远了。

  举个例子,前段时间我老是收到SPG的会员提醒邮件,称呼不是我的名字。于是我的强迫症犯了,我就回了SPG说,你们搞错了,我不是你们的会员。SPG的响应还是非常快的,很快收到回复,说马上核实。然后就一发不可收拾的跟SPG客服开启了邮件聊天模式。SPG 客服一再强调邮件对应的会员号是对的,耗尽了我所有的耐性。我只好一针见血的说,这个问题不是在会员号和邮件是否对应,而是您这个会员号对应的账户名字根本不是我的名字(每次邮件我都有留名),do you understand?SPG客服说再去核实,再后来收到了SPG的致歉。

  再举个X航空公司的例子。有次我在X航空官网买了去T城的往返机票,去程误机临时买了其他航空公司的机票。谁知道回程换登机牌的时候,地勤说系统没有我的名字,致电航空公司,回复说系统发现去程误机自动把我回程座位取消了。后与航空公司沟通要求恢复舱位,客服回复说需要重新购买一张,原来的机票做退票处理,这是航空公司的规定。我完全被X航空反人类反时代的霸王条款和霸王系统雷倒了。在跟X航空第二轮沟通无果后,我就打了对方投诉电话。我就问客服,如果您是我,您接受这样的处理结果吗?客服不语。我又问,您认为这个错是谁的?客服说是系统的,我说既然是系统的,为什么要我来为你们系统错误买单?然后客服说帮我申请恢复,还好最后解决了。但是,如果我不投诉,按照他们的流程,我就得临时重新购买高价机票,然后还得承担高额退票费。这么落后的系统,难道公司员工没有人发现;如果发现了,为什么没有人向公司建议改进。

  为什么这么简单的问题,最后搞得这么复杂,因为SOP和员工极度僵化,构建了反常识和认知的流程,人被流程所绑架,我们明明知道这个SOP不合理,但是我们还是傻傻的去执行着。

  四、下限低的酒店不是好酒店

  体现酒店水准的不是您的品质上限,而是下限。对于技术复杂度低的酒店行业,服务上限典型案例没有什么实质性意义。只要不计成本,每个酒店都可以把服务做到极致。因为有成本,所以我们只有对重要客人秀上限。

  而作为大多数普通客人,我们感受到的是什么?毫无征兆地与下限不期而遇。这就是为什么我们需要品牌,因为卓越的酒店品牌保证了品质下限也不会差到哪里去,以及质量的稳定性。作为客人,即便是我遇到了酒店服务最糟糕的状态,也不至于让人抓狂。学过Philip Kotler 的市场营销的童鞋都知道,产品质量包括2个维度: 性能(质量水平高低)和稳定性。性能决定了您的配置,高端还是低端;而稳定性反映了您差错率和偏差度。例如:您买了一台i7的电脑,但是天天黑屏,您受得了吗?您宁愿牺牲配置也要买稳定性高的产品。也许对卖家而言差错率只是一个数字而已,对于买家而言则是百分之百的杯具。

  好的酒店,那些不认识酒店总经理也不是酒店利益相关者方的客人,也能得到酒店的善待和一致高水准的服务。

  五、没温度的酒店不是好酒店

  大多数宣称要和客人做朋友的酒店都是在自欺和欺人,您能做到熟人就不错了。作为普通客人,我再次入住能记得我的名字,知道我有哪些喜好,就足以让我受宠若惊了。人就是这么肤浅。有时看似吹毛求疵期望高得不现实,有时又通情达理感动来得莫名其妙。

  直接成本没有随价格适度增加的房价是不合理的。3000的房价和300的房价如果差别只是在硬件和早餐,我认为这样的酒店是失败的。1000+的房价,就应该有热情而又富有浓郁地方特色的欢迎套餐(没错,是套餐),便捷的check in 和check out,别致的开夜床,以及良好自然的互动。

  所有我住过的酒店里(当然也没住过几家),给我印象最深的是club med的氛围。每天客房都会放置沟通联系单,上面有GM的签字,员工跟客人相遇自然的互动聊天。而员工工作任务具有多样性,早上是前台接待员,白天是mini club的GO,晚上是俱乐部的钢管舞皇后。这样的员工才是:酒店哪里需要我,我就奔向哪里去。社会餐饮印象比较深刻的是海底捞,您可以在每一个员工身上能看到一个品牌所传递的信念——积极、乐观、一致和有温度,这点足以让客人重复购买,即便它的价格包含了15%+的服务费。

  我很喜欢余华《活着》序言中的一段话:“作家的使命不是发泄,不是控诉或者揭露,他应该向人们展示高尚。这里所说的高尚不是那种单纯的美好,而是对一切事物理解之后的超然,对善与恶一视同仁,用同情的目光看待世界”。

  在我看来,高尚的酒店和酒店人也该如此。

  (文章为作者独立观点,不代表迈点网立场。转载请注明出处及作者。投稿或加入专栏:请联系QQ843523275)

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彭雪蓉专栏

彭雪蓉专栏

酒店管理老师,浙大旅游管理硕士、企业管理博士,曾就职于某大型旅业集团战略部,研究兴趣集中在酒店集团战略、创新管理和企业社会责任。

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