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十一期间 酒店服务的4点“攻略”

  2018-10-06 09:00:00   来源:酒店精准营销  作者:彭占利

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  十一期间酒店客人的属性,绝大多数是旅游客人,面对这样群体的客人,如何做好这类客人的服务“攻略”?

  马上就是十一了,在今年最后一个酒店旺季到来之前,彭老师分享一下如何做好十一期间酒店服务攻略,这里的攻略赋予一定的服务新的内容,借鉴了旅游攻略的叫法,以此来赢取客人的好感,提升客人的体验感和满意度。

  攻略,是汉语词汇,指攻城掳池等,也指生活的方法和指南。攻略,也指达人展示其所能。如:流行的旅游攻略和游戏攻略。以下的服务攻略是酒店正常标准化服务之外的内容。

  十一期间酒店客人的属性,绝大多数是旅游客人,面对这样群体的客人,我们首先从其痛点 开始进行分析,然后,我们再谈如何做好这类客人的服务“攻略”。

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  旅游客人的痛点可以分为:玩不好、住不好、吃不好;从另外的角度分析,时间不够、出行安全也是客人的痛点。所以,我们针对以上旅游客人的痛点,在酒店服务方面,有效的进行满足,不仅仅帮助了客人,也会给酒店带来意想不到的收益。

  尤其是对于自驾游和家庭游的客人,酒店可以做如下的服务“攻略”:

  第一、旅游套餐

  一般出去玩的客人都会在网上查找目的地的旅游攻略。所以,酒店的营销部门或者是前厅部门,需要有这样的意识和训练帮助旅游客人规划旅游的线路。

  由于每个人的时间不同,出行的目的不同,预算不同,人数不同,单凭靠网上的攻略满足不了客人个性化的需求。所以,需要酒店根据客人需求的具体情况,进行旅游套餐设计与规划。

  比如:停留3天和2天的客人,套餐是不同的。酒店的人员需要对本地区的景点了如指掌,同时还能够灵活组合,以此来满足酒店旅游客人的个性化需求。也可以做一些小卡片,印上酒店的二维码与景区介绍,也可以按照时间进行组合。

  在这个设计规划中,是可以保证旅游客人的时间有限性,同时也可以保证客人出行的效率,更加重要的是让 客人放心。

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  第二、餐饮指引

  当客人回到酒店,酒店可以指引客人品尝当地的餐饮特色。酒店也可以与相关的餐饮店搞异业联盟,互惠互利。

  在介绍餐饮店的时候需要酒店员工能够介绍的很清楚和客观,以免不符合客人的口味影响客人对酒店的印象和好感。

  第三、购物提醒

  这一点需要酒店及时进行提醒,当客人入住外出之前,一定要提醒客人在购物的时候注意事项,同时也可以提示哪些商家是比较诚信的,可以放心购物。

  切忌由于酒店关联的利益造成客人的不满和抱怨。

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  第四、出行线路

  这一点对于自驾游的客人很重要,虽然有百度和高德地图,但是有些景区还是有一些特殊状况,这个方面如果酒店想更好的做好服务,就需要对这部分客人进行相关的出行线路提示和必要的告知。

  十一期间是酒店做口碑最好的时间点,流量大,客人多,只要酒店做好相关的准备,在不增加成本的前提下,就会大大的提升客人的满意度。

  同时,酒店可以适当的提醒这部分客人在OTA上做个好评和打个高分。

  通常很多酒店认为,旅游客人不会复购的。

  所以,在十一期间,会忽略很多值得提升的工作。但是,如果酒店真的能够帮助这部分客人解决他们在乎的痛点,酒店不仅仅能够树立一个很好的口碑,也能通过客人进行一个很好的传播,可以树立酒店品牌形象,或许可以通过客人带来新的旅游客人。

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彭占利专栏

彭占利专栏

彭占利:十年以上职业管理顾问经验,十年以上酒店高管经历,三年以上IT行业沉淀。研创出酒店三二一精准营销理论;开创出酒店行业共享合伙人模式;是中国酒店业数据化精准营销的倡导者和践行者;专注酒店直销系统的研究,并成功主导研发出酒店精准营销管理系统的落地工具,用心助力单体酒店营销顺利突围。

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