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“用户思维”酒店如何理解并应用

  2018-10-07 08:45:14   来源:酒店精准营销  作者:彭占利

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  酒店以不变应万变的情况,等待的只能是被市场淘汰,被时代的列车抛弃。

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  移动互联网时代,用户思维更加重要,因为信息的对称,让用户拥有更多的话语权。
 
  用户思维,是指在价值链各个环节中都要“以用户为中心”去考虑问题,是互联网思维的核心。其他思维都是围绕着“用户思维”这个核心在不同层面采取的各种方法。
 
  这个概念并不新鲜,在营销4C中,第一个C就是顾客,在新4P营销中,第一P是消费者,虽然,在词语的定义上有所差别,但是出发点还是有很多的交集,只是用户思维更加的强调体验。
 
  我们可以看看用户思维的四个阶段:
 
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  第一、提供什么?
 
  这一点可以上升到酒店定位层面,是通过酒店的市场调研,商圈分析,内部资源能力分析,根据物业的具体情况,做好STP分析后,得出的结论。
 
  换句话说我们卖给客人什么样的产品和服务。
 
  第二、如何提供?
 
  需要从客户开始一直到酒店整个价值链。
 
  在这个层面,需要酒店从渠道的选择,酒店价值的展现,到客人入住酒店的过程,都要以客人体验为中心。
 
  第三、交付质量
 
  体现在客人入住后所有的体验。
 
  在这个阶段,客人感知的价值是最重要的。通过酒店提供的服务和硬件产品,客人通过体验在内心中会形成一个认知,这种认知来源于客人的经验和酒店提供的体验,并且这里面会有情感的成分与之交集在一起。
 
  直接体现在客人感知的性价比。
 
  第四、损失处理
 
  对于客人的不满或者投诉,作为酒店不仅仅要合理的处理,还应该以此来改善酒店的产品和服务。
 
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  用户思维需要贯穿酒店经营管理的始终,具体应用用户思维需要酒店做好如下工作:
 
  酒店筹建阶段
 
  需要做好整体的战略规划,市场定位,用户细分、产品定位、价格定位、渠道定位等工作。
 
  不能用战术的勤奋来弥补战略的懒惰。
 
  先做选择,尤其在功能店业态,就是市场细分的结果,同时也说明,只要我们能够站在用户的角度从规划定位开始,细分市场,明确目标用户,从用户体验出发,不是我认为,而是用户体验,才能把酒店做好。区和空间使用上,需要酒店根据用户的需求,而不是投资者的角度和所谓的经验来做判断。
 
  我们今天看到的很多酒店业态,就是市场细分的结果,同时也说明,只要我们能够站在用户的角度从规划定位开始,细分市场,明确目标用户,从用户体验出发,不是我认为,而是用户体验,才能把酒店做好。
 
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  酒店经营管理阶段
 
  需要酒店不断的了解客人的需求,然后有针对性的满足。
 
  虽然酒店做了规划和定位,但是客人的一些需求酒店还是无法完整的在前期考虑全面。所以,酒店这个阶段需要做好客人的标签画像,通过标签画像精准的做好个性化服务,提高客人的体验感。
 
  我们可以自己体验一下自己酒店的产品,或者找试睡员为酒店提供更准确的建议。这里需要说明一点,无论酒店如何做,还是有些客人不满意或者体验不好。这一点需要酒店想明白,我们只是能够更好的满足酒店目标客人,尽量的满足更多人的个性化需求。
 
  这样的例子有很多,比如说快捷酒店,无论如何提高服务和产品品质也满足不了住高星级酒店客人需求的。
 
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  重新定义酒店定位阶段
 
  酒店的经营和管理是有时限性的。
 
  比如:15年前的星级酒店到了今天,其客人结构已经产生了很大的变化。面对这样的情况,需要酒店重新定义自己,重新定位自己,谁是我们的客人?我们的市场在哪里?我们需要提供什么的产品和服务?我们需要什么样的资源和能力才能满足客人的需求?(彭老师可以帮助酒店做这个事情,目录附后)
 
  酒店以不变应万变的情况,等待的只能是被市场淘汰,被时代的列车抛弃。
 
  云南唐藤旅游做的帐篷宿营地项目非常成功,因为从规划和定位开始,直到经营管理,一直按照“用户思维”去执行。
 
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彭占利专栏

彭占利专栏

彭占利:十年以上职业管理顾问经验,十年以上酒店高管经历,三年以上IT行业沉淀。研创出酒店三二一精准营销理论;开创出酒店行业共享合伙人模式;是中国酒店业数据化精准营销的倡导者和践行者;专注酒店直销系统的研究,并成功主导研发出酒店精准营销管理系统的落地工具,用心助力单体酒店营销顺利突围。

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