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张祖望:总经理是忍辱负重阳光不多的岗位

  2013-04-25 11:07:09   来源:迈点网  作者:张祖望

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  人的一生中,在任何的岗位上,都会遇到阴暗的无奈的甚至黑暗而丑陋的各种现象。唯一能够驱除黑暗的,就是阳光的心态。

  编者按:这是一位对酒店行业饱含深情的老人的肺腑之言,为行业发展,他倾尽所能。一如他所说,“只要行业有需要,我都愿意和你们站在一起,分享昨天的经验、直面今天的成败、展望明天的辉煌”。

张祖望
张祖望

  看了姚小舟先生的《酒店总经理的人格分裂症》(链接)一文,我有些话想说,感觉不吐不快。

  其实我能明白姚先生撰写此文的用意,他主要为酒店总经理鸣不平,指责一些业主态度专横,同时又在专业工作上不断干扰,使得一些职业经理人内心不愉快,同时精神上又有很多压力,以至于在心理上产生了某些变化,对待员工又采取另外的方法,也就是所谓的人“格分裂症”。

  不过,这种现象毕竟有些“极端”,因此对于姚先生文中的一些说法我不是很认同。

  我非常同情中国酒店行业的职业经理们,尤其是在总经理岗位上的朋友。以前也曾听他们诉说过类似的苦衷,特别是在和业主的合作共事中,有很多无奈的事情。

  十几年前,我曾经和朋友到瑞士洛桑去接受短期培训。在谈到微笑服务的时候,一位总经理的话让我印象深刻。

  他说,“很多人都指责酒店没有微笑服务,殊不知,我们这些总经理都是像孙子般的工作,员工工作一天下来也很累,要我们整天微笑真笑不出来……”

  他的这一席话让我感触良深,当时真觉得总经理就是一个很忍辱负重的岗位。也就在那个时候,我决定为服务行业去做一些事情,为服务行业的同仁们做一些平等的呼吁。

  现在具体谈谈我读了姚先生的文章之后的几个看法:

  第一,所谓的精神分裂症,也就是双重人格、双重性格,我认为不只存在于酒店行业的总经理中,其他行业也是这种状况。无论是国营企业还是民营企业,转为市场经济后,业主表现得不成熟,职业经理也不成熟,因而在职业操作上都有一个锻炼自己的过程,或者说磨合的过程。所以职业经理表现出的“双重性格”是一种很正常的现象,这种心理上的压力,性格上表现出来的不协调,甚至有点扭曲,它不仅仅是中国酒店职业经理所特有的一种特征,在任何行业都存在。凡是民营企业,都是老板自己说了算,因而任何职业都有它的两重性。

  第二,对于业主方面,我也有些“同情”。业主也有他们的苦闷,目前整个国家在政策层面对这些企业的发展并不是很支持。从80年代开始,我就很关注中国民营企业的发展。真正的有识之士都会认为,改革开放的发展,经济是基础,作为上层建筑的现代文明和现代政治都会逐渐建立起来。但是民营经济的发展,并没有得到太多国家政策方面的支持。他们在资金筹划上也很困难,在运营上也不可能去与垄断国营企业竞争。

  所以我很能理解中国民营经济在发展中所处的一个弱势地位,很能理解他们类似《温州一家人》的遭遇,因而也特别能理解业主在经济发展中的一些无奈。

  不过在这里,也不必过分怀疑中国对民营经济的扶持。政治和经济的发展都会是一个长期的过程,民营经济一定是中国经济的希望。

  所以作为职业经理,最好的心态就是——既来之则安之,要学会根据合作对象的特点,灵活应对,因势利导。

  我想说,超时服务不只存在于酒店行业,也不完全在于业主的道德水平和法制意识。民营企业所承担的税收那么高,加之人力成本高企,生产又过剩,一系列的问题让民营企业家也好为难。

  第三,行业组织不健全。就比如说酒店不带酒水的问题,这其实是明明白白的事,全世界都这么做。但居然有一个案例,法院判酒店败诉。我当时就有点情绪,这完全是“法院无知、消费协会无理、行业无奈”,但却是没办法的事情。

  在我看来,真正的行业组织,不仅仅是政府机构旗下的协会,而应该是公会,是企业家自己组织起来的俱乐部。从员工的角度讲,当某些利益和业主出现冲突的时候,应该是公会出面去和业主协调,但现在的很多工会组织却是不作为。

  在行业组织不健全的情况下,把所有的问题和责任都归咎到业主和职业经理人身上,这是十分不公平的。可以设想,把国家职责、社会职责、政府职责和业主的责任,通通都加到一个总经理身上,他不崩溃才怪呢。

  我认为,要改变这种状况,首先行业协会要担当起责任,其次行业协会要“去行政化”。不“去行政化”,行业协会就没办法为业主和职业经理说话,它应该是两者之间协调的一个纽带。

  之前也谈到,酒店总经理是一个忍辱负重、阳光不多的岗位,那么应该怎么办呢?人的一生中,在任何的岗位上,都会遇到阴暗的无奈的甚至黑暗而丑陋的各种现象。唯一能够驱除黑暗的,就是阳光的心态。所以对于酒店职业经理而言,心态很重要。

  在这里送酒店同仁们一句话:“问君能有几多愁,恰似一江春水向东流”。如果职业经理们都能抱着这么一种心态,有这种超凡的智慧和休养,就能保持坦然和淡然,也就不会精神分裂。

  除此之外,取得员工的理解和支持很重要。我有一条原则,宁可得罪领导,也不得罪下属,有好事尽量让给员工。对员工关爱,对自己的心灵也是一种很大的安慰和完善。

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张祖望专栏

张祖望专栏

张祖望:瑞士洛桑酒店管理学校中国顾问、1960年毕业后长期从事外事工作。1979年起任教育部外事局负责人。1983年至一九九一年任我国驻瑞士大使馆党委委员、参赞、主管教育、文化、科技交流。

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